其它
事故发生时，如果客户已明确告知事故原因与辉电无关，在明确辉电内部无需资源调度、快速恢复事故和及时进行客户关怀的场景下，可从三级起通报，例如:事故原因为客户电源系统故障、空调系统故障、客户光缆中断等。
对于同一个设备连续发生事故：若在事故恢复后24小时内，同样现象的事故再次发生，可在原事故上作续报，按一次事故计算，如某客户分别于9:00、17:00和第二天10:00连续发生三次同样原因的事故，第二次事故可归并入第一次事故的问题单处理，第三次事故须再次提交问题单通报且级别升一级。
3) 以下情况必须作为事故
工程施工及试验局过程中若对正常用户业务造成影响，必须按以上标准定义要求进行事故定级；
在升级或者扩容改造等操作时：
a）业务影响时长超出了向客户申请的维护中断窗口(包括升级成功但未在计划时间内完成操作)，且影响的客户满足表一的标准时必须参照表一进行事故定级；
b) 操作失败未按时倒回且影响的业务满足表一的标准时必须参照表一进行事故定级；
c）满足上述条件的事故，事故发生时间为申请的维护窗口结束时间。
26 处理流程
26.1 术语
名称 | 定义 |
恢复 | 采取各种可能的措施将受到影响的业务复原到事故前的状态或客户可接受的状态。 |
事故 | 与辉电相关的，严重影响最终用户使用，给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、关怀）的事件。 |
网络安全 | 网络安全是指在法律合规下保护产品、解决方案和服务的可用性、完整性、机密性、可追溯性和抗攻击性，及保护其所承载的客户或用户的通信内容、个人数据及隐私、客观信息流动。 |
26.2 角色与职责
角色名称 | 职责 | 对应职位 /岗位 |
客户 | 审批辉电远程接入申请； 确认辉电提供的解决方案； 接收解决方案，授权辉电实施或自行实施。
| 客户 |
工程师 | 根据技术服务请求对客户业务的影响，判断是否需要紧急恢复； 如果需要紧急恢复，通知技术经理； 负责与客户沟通，协调客户资源并远程指导客户进行方案实施。
| 工程师 |
技术经理 | 根据技术服务请求对客户业务的影响，决定是否派工现场服务 协调申请备件。
| 技术经理 |
现场服务工程师 | 负责现场信息收集； 进行解决方案的现场实施。
| 工程师 |
工程师 | 提供有效的规避或解决方案； 进行信息收集及协助方案实施； 事故恢复后，及时提供《事故紧急恢复总结报告》。
| 工程师 |
技术经理 | 事故恢复复核； 负责确定事故级别； 负责现场资源的补充与协调； 负责恢复方案的审批； 负责恢复过程中争议的决策； 负责机关层面的事故通报； 负责《事故紧急恢复总结报告》的审核。 业务恢复后，负责向客户递交《事故紧急恢复总结报告》。
| 技术经理 |
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