设备，所造成的损坏；
6） 因客户或第三方所造成的系统损坏，包括未按辉电的要求擅自对系统重新搬迁、安装；未按辉电要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏；
7） 由于客户基础设施的原因造成的系统损坏；
8） 未经辉电授权，硬件或软件已被修改的设备。
13 现场技术服务实施指导书
13.1 目的
规范现场技术支持活动，保证现场技术支持高效、有序进行，满足客户服务SLA需求，提升客户满意度。
13.2 概述
工程师判断需要现场技术支持才能解决网上设备问题时，发起现场服务任务（如需备件，则同时申请备件到现场），通过技术经理提交《派工单》，派发给相应的技术工程师到现场配合解决客户问题，问题解决后填写派工回执单，提交《派工工作纪录表》。
13.3 术语
名称 | 定义 |
工单 | OA系统根据业务性质设《项目派工单》《维修派工单》《巡检派工单》，主要包括客户信息，本次的工作内容和要求。 |
13.4 角色与职责
角色名称 | 职责 | 对应 职位/岗位 |
工程师 | 受理并解决客户反馈的技术问题。 | 工程师 |
技术经理 | 根据现场服务任务，生成并派发《派工单》给现场服务工程师。 | 技术经理 |
现场服务工程师 | 根据工单要求，去客户现场服务，负责网上设备问题的解决，服务完成后返回《派工工作记录表》和备件（如有） | 工程师 |
文档管理 | 完成《派工工作纪录表》的接收和归档，刷新设备档案，关闭派工单。 | 技术经理 |
13.5 流程说明
活动编码 | 活动 名称 | 活动内容 | 角色 | 输入 | 输出 |
010 | 发起现场服务 | 技术经理判断需要现场技术支持时，发起现场服务任务 | 技术 经理 | 《维修记录表》 | 技术服务 请求方案 |
020 | 创建 派工单 | 根据现场服务任务性质，创建相应的《派工单》指派现场服务工程师 | 技术 经理 | 技术服务请求方案 | 《派工单》 |
030 | 申请备件 | 若现场服务任务中有需要更换备件，则现场服务工程师要提出备件更换服务请求 | 工程师 | 技术服务请求方案 | 备件服务请求 |
035 | 确认申请备件领料 | 审核现场工程师申请的备件，ERP系统领料 | 技术 经理 | 备件服务请求单 | 《领料单》 |
040 | 实施现场服务 | 工程师完成现场服务实施。如有备件，须完成备件接收、更换及返还。 对于高危操作，参考《高危操作管理制度》变更授权流程。 | 工程师 | 《派工单》 | 《派工回执》& 《派工工作记录表》 |
050 | 提交办结申请 | 现场服务工程师完成现场服务，上传《派工工作记录表》后，提交《派工回执》。 | 工程师 | 《派工回执》& 《派工工作记录表》 | 派工单关闭请求 |
060 | 刷新设备档案 | 接收《派工工作记录表》后，根据设备变更情况，刷新设备档案 | 技术 经理 | 《派工工作记录表》 | 设备档案 |
070 | 关闭派工单 | 接收《派工回执》，确认《派工工作记录表》已返回，关闭工单。 | 技术 经理 | 《派工回执》 | 派工单办结 |
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