b) ITSMS关系与协议

8.3.1 总则

组织使用供应商以：

a) 提供和运行服务；

b) 提供和运行服务组件；

c) 运行服务管理体系范围内的过程和部分过程。

图 中 表示了用途、协议和业务关系管理、服务等级管理、供应商管理的关系。

图 中-参与服务生命周期的相关方之间的关系和协议

注：本标准的供应商管理不包括供应商的采购过程。

8.3.2 业务关系管理

8.3.2.1销售部应当建立目录包括所有客户、用户和各利益相关方，并对于每一个客户应当指定专人负责管理客户关系管理和客户满意度。

8.3.2.2销售部按照《业务关系管理程序》要求，牵头并定期组织销售部门，开展服务管理评价活动，讨论、汇报服务范围、SLA、合同或业务需求的变化，及性能、成绩、结果和措施计划，形成会议纪要。

8.3.2.3当服务目标、服务需求、支持合同、业务等发生新增、变更或撤销时，研发部应按《新的或变更的服务设计管理程序》的要求，提出并评估服务范围和SLA 的改进方案，由市场部组织实施。

8.3.2.4销售部与客户建立有效的互动、沟通关系，以便及时了解客户的需求或重大变更，并依据需求进行响应。根据《业务关系管理程序》，定义、收集、分析客户满意度数据和信息，监控客户满意度的趋势。

8.3.2.5销售部根据《业务关系管理程序》中的客户投诉管理过程，负责收集、统计、分析客户投诉的记录，识别投诉的发展趋势和存在问题，确保服务的连续性目标的实现。同时联络客户在计划的时间间隔复审服务的表现。

8.3.3 服务等级管理

组织应与客户约定交付的服务。

对于所交付的每项服务，组织应基于服务要求建立一个或多个服务等级协议。服务等级协议应包括服务等级

目标，工作量和例外情况。

组织应按照策划的时间间隔监测、评审和报告：

a) 服务等级指标的绩效；

b) 与服务等级协议的工作量相比，实际和周期性的工作量的变更。

服务等级指标未满足时，组织应识别改进机会。

注：组织和客户间交付服务的协议可以以多种形式存在，如文件化的协议，会议中的口头协定，电子邮件形式的协议或同意服务许可协议的形式。

8.3.4 供应商管理

8.3.4.1 管理外部供应商

销售部按《供应商管理程序》的要求，指定专人管理与外部供应商（包括采购供应商、外包服务供应商）的关系、合同和绩效。

对于每个外部供应商来说，组织应和外部供应商协商形成文件化的合同。合同中应包含或引用以下内容：

a) 外部供应商提供或者运行的服务范围、服务组件、过程或部分过程；

b)