操作说明

25.2.1     总体说明

1)      根据产品特性（泛网络类产品、存储服务器类产品等）从客户类别和业务影响2个维度进行事故定级。

2)      事故级别从高到低分为3级：一级事故、二级事故、三级事故。

3)      对事故定级采取从严的原则：一个事故如果可从多个维度分别进行定级，选择级别最高的作为该事故的级别。

25.2.2     事故定级说明

1)                 事故定级标准从影响业务的数量和客户类别综合考虑

        影响客户业务是指由于产品设备原因导致用户业务受损，影响到客户业务的正常运行，包括由于我司设备故障引起其它厂家设备承载的业务发生故障。

       客户类别依据企业对于客户的定义和分类，其中：

       A类 ：全球大客户，战略、核心价值客户；

       B类 ：一般价值客户；

        三个月内同一客户、同一局点、同一产品事故重复出现，原确定的事故级别升一级，其它情况如需对事故进行升级，由各地分公司技术经理根据现场情况（中断时长、客户态度、影响程度等）确定。

        不确定影响业务范围或未达到下述所定义的事故标准，各地分公司技术经理应判断事件是否引起客户不满，如果引起客户强烈不满，作为事故进行定级，级别定为三级。

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