8.5.2.2 设计

新的或者变更的服务应予以设计和保留文件化信息以满足 8.2.2 中确定的服务要求。设计应包括下列有关内容：

a) 交付新的或变更的服务时的各方权限和职责；

b) 对人员、技术、信息和财务资源变更的要求；

c) 对适当的教育、培训和经验的要求；

d) 支持服务的新的或变更的服务等级协议、合同或其他形成文件的协议；

e) 变更对服务管理体系的影响，包括新的或变更的方针、策划、过程、程序、测量或知识；

f) 对其他服务的影响；

g) 更新服务目录（一个或多个）。

8.5.2.3 构建与转换

新的或变更的服务应被构建和测试，以证实能否满足服务要求，设计文件的要求，以及约定的服务接受标准。

如果不符合服务接受标准，组织和相关方应就必要的措施和部署进行决策。

发布和部署管理应被用于部署从已批准的新的或变更的服务到实际运行环境中。

转换活动完成后，组织应向相关方报告所实现的结果，并与预期结果进行对比。

8.5.3 发布与部署管理

组织应定义发布类型，包括紧急发布，发布频率和如何管理。

组织应对新的或变更的服务和服务组件部署到实际运行环境进行策划。策划应与变更管理过程协调一致，并包含对相关的变更请求、已知错误或通过发布已被关闭的问题的引用。策划应包括每个发布的部署日期、交付物和部署方法。

组织应依据成文的接受准则对发布进行验证，并在部署前被授权。如果未能满足接受准则，组织和相关方应采取必要的措施和部署进行决策。

发布部署到实际运行环境前，应建立受影响的配置项的基线。

发布应部署到实际运行环境中，以使服务和服务组件的完整性得到维护。

应监测和分析发布的成功或失败。测量内容应包括发布在部署之后至随后发布的事件。分析的结果和结论应予以记录和评审以识别改进机会。

适用时，发布成功或者失败、未来发布日期的信息应对其他服务管理活动可用。

8.6 ITSMS解决与完成

8.6.1 事件管理

事件应：

a) 记录和分类；

b) 考虑影响和紧急性，进行优先排序；

c) 需要时升级；

d) 解决；

e) 关闭。

事件记录应根据采取的措施进行更新。

组织应确定识别重大事件的标准。重大事件依据成文的程序进行分类和管理。重大事件的信息应通知最高管理者。组织应分配管理重大事件的责任。事件解决后，重大事件应予以汇报和评审，以识别改进机会。

8.6.2 服务请求管理

服务请求应：

a) 记录和分类；

b) 优先排序；

c) 完成；

d) 关闭。

服务请求应根据采取的措施进行更新。

服务请求完成的指南应对服务请求完成的有关人员可用。