公司一贯坚持“以人为本，以科技为本，以质量为本，以服务为本”的经营理念，不断业务创新，提高企业的整体素质和综合实力,力争成为电力通信行业最优秀的设备供应商和服务提供商。产品和服务的质量是公司的生命线，为了不断完善管理工作，确保产品和服务的质量，与配套厂家建立良好的合作关系，更好地满足顾客，我公司在原质量管理工作基础上建立了符合国际标准的管理体系，确定了"一流产品、一流质量、一流服务、一流信誉”的四个一质量方针。

上海辉电电力设备工程有限公司全体员工秉承“和谐、进取、务实、创新”的企业精神，以实现客户全面满意为宗旨，做用户最满意的产品，给用户最好的服务，愿各界朋友与我们共同携手，走向未来。

二、术语和定义

2.1运维服务

运维服务是指运维服务提供方或组织内部的技术部门综合利用各种运维手段和方法提供的确保基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务，其目标是保障信息系统的可用性指标和用户使用体验满意度。

2.2运维服务提供方

本文特指具备能够为信息系统提供运维服务的上海辉电电力设备工程有限公司。

2.3事件

在某一服务中不属于标准操作并能导致或可能导致IT服务中断或服务质量降低的任一事件。

日常中的服务器宕机、骨干网络中断、软件业务功能失效、数据丢失或损坏、系统误删除等都属于事件，另外，一些未经标准化、规范化、流程化处理的服务请求类型也可能作为一个事件提出。

2.4问题

问题是一个或多个事件未知的或潜在原因，是造成事件或可能造成事件的深层根源。

2.5服务级别协议（SLA）

运维服务提供方与顾客之间签署的、描述运维服务内容、边界和约定服务级别的协议。该等级协议是关于网络服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等术语。

2.6流程

被设计完成特定目标的一套结构化活动。流程采用一个或多个预定义的输入，将它们转化为预定义的输出。流程可以包括所要求的角色、职责、工具和管理控制，来可靠的交付输出。如果需要，流程可以定义策略、指导方针、活动和工作指令。

2.7 IT供方

负责提供交付IT服务所要求的产品或服务的第三方，如，日常硬件和软件供货商、网络及通信服务商等。

2.8