4.4.2远程交付

通过远程支持向用户提供快捷的交付服务（如呼叫中心热线、远程接入、远程桌面控制、客户自助服务、邮件、即时通讯等），以在SLA的要求内完成运维服务工作。

远程支持过程中需要的工作过程：

1. 提供远程交付前：

• 应了解需要远程支持的内容、支持时间要求、远程服务的SLA和之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；

• 如果远程支持的工作较为复杂或者存在风险，应提前做好预案经过审核后再实施；

• 应确保远程支持所需的工作条件满足安全、稳定和可用的要求。

1. 远程支持过程中：

• 应按照约定的时间要求提供远程支持；

• 应与需方保持沟通；

• 应严格遵守需方的管理制度；

• 应只完成确认的工作内容，不擅自进行与交付内容无关的工作；

• 如果遇到无法解决的问题或需方提出额外要求，应及时通知上级获取支持，得到授权后再做处理。

1. 结束远程支持前：

• 应在获得需方许可后才能结束远程支持工作；

• 应就遗留问题的处理建议和需方达成共识；

• 应及时记录和更新服务记录。

4.5交付成果

在提供运维服务交付的过程中，通过向需方提供无形的（如状态恢复、性能提升等）或有形的（如过程记录、交付报告、现场备件等）交付成果，以达成运维服务的SLA要求。交付成果是和交付内容进行一对一交付的。在提供服务交付的过程中，根据每个交付内容，通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以达成运维服务的SLA要求。

4.5.1例行操作成果

1. 无形成果包括（但不限于）：

• 运维对象当前运行状态（正常/异常/存在潜在风险等）；

• 运行状态从异常到正常的状态恢复；

• 对潜在风险的消除；

1. 有形成果包括（但不限于）：

• 运行状态信息记录；

• 运行状态异常处理记录；

• 趋势分析及可能的风险消除建议；

• 例行操作交付过程中的其他报告；