服务目录
远程问题处理
辉电工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。
1）电话支持
辉电接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。
2）远程接入
对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，辉电在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。
远程问题处理服务中双方的职责分工：
编号 | 活动 | 辉电职责 | 客户职责 |
1 | 提供问题处理服务申请的途径。 | 责任方 | － |
2 | 在规定的SLA内响应服务请求。 | 责任方 | 协助方 |
3 | 将问题单升级到相应的专家支持团队（必要时）。 | 责任方 | － |
4 | 提供问题定位所需的设备序列号或条码以及设备使用地、故障现象描述以及其他分析问题所需的相关信息，如告警、日志，性能测量，操作记录等。 | 协助方 | 责任方 |
5 | 提供远程通道以及临时接入帐号及密码，并授权辉电进行远程接入。 | － | 责任方 |
6 | 确认获得客户授权接入设备并通过远程连接方式处理问题（必要时）。 | 责任方 | 协助方 |
7 | 远程进行问题定位和处理。 | 责任方 | 协助方 |
8 | 提供临时解决方案，将系统恢复至故障前的状态（必要时）。 | 责任方 | 协助方 |
9 | 实施问题解决方案并验证其有效性。 | 协助方 | 责任方 |
10 | 确认解决方案的效果并反馈问题的状态。 | － | 责任方 |
12.2.2 软件更新授权
为确保客户购买设备的稳定运行，辉电向客户提供软件修正补丁，由客户自行安装。补丁是指辉电对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。
注意：
1、 客户可通过辉电公司支持网站或者工程师处获得软件修正补丁，更新实施由客户完成。
2、 软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内。
3、 此服务仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。
12.2.3
_fg2d.png)
