针对运维服务的实用技术提供培训服务。根据客户需求，派遣该领域的资深工程师或协调原厂工程师，对客户进行客制化的技术培训。

四、服务交付

4.1运行维护服务交付框架

运行维护服务交付框架包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果。

交付管理：供需双方通过对服务交付的策划、实施、检查和改进以保障服务级别协议的达成。

交付内容：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和系统评估服务。

交付方式：供方根据服务级别协议要求，采用现场交付和远程交付方式向需方提供服务。

交付成果：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的无形和有形的交付成果。

4.2交付管理

交付管理确保交付内容、交付方式和交付成果达成服务级别协议要求，并实现持续改进，交付内容通过不同的交付方式提供给需方，交付成果在交付内容实施过程中产生。

4.2.1策划

策划是交付的前提，策划的目的是明确服务提供方的服务边界，根据需方确定服务等级和成果要求。策划的主要内容如下：

• 服务需求的确立，明确服务的具体内容，明确服务与服务之间的边界。

• 根据需求确立服务等级。

• 编制服务方案，包括内容、等级、人员、方式、分工、责任、计划和预算。

• 确定服务流程和关键技术要求。

• 准备必要的资源，如工具、服务台和知识库。

• 明确考核要求、计算办法和奖惩措施。

• 进行安全评估和风险识别，明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等。

• 明确供需双方产生异议的处理原则，投诉受理渠道及流程等。

• 明确在交付过程中产生遗留问题的处理原则。

• 针对应急事件制定预案。

4.2.2实施

根据交付内容，按照约定的交付方式，达到服务等级和完成交付成果的过程控制。实施的主要内容如下：

• 按照策划的服务内容进行实施交付。

• 对关键服务信息进行记录，如服务请求、过程状态、人员时间等。

• 按照汇报等级保证关键信息的及时传递。

• 按照管理要求和服务承诺提交服务报告。

• 确保人员操作、数据以及工具等符合安全的要求。

• 控制实施风险，及时处理实施过程中发现的风险。