010

紧急通知

接收工程师的紧急恢复服务请求，获取事故信息。

工程师

报修纪录表

报修纪录表

020

与上级汇报

联系技术经理，获取事故定级相关的信息：客户类别及事故影响范围等。

技术经理

报修纪录表

报修纪录表

030

判断是否为事故

与客户沟通，确定事故的影响范围，

参照《事故定级标准》，判断服务请求是否为事故；

1. 如果不是事故，则转入《技术服务请求处理流程》进行处理；

2. 如果是事故，则转040活动。

技术经理

报修纪录表

报修纪录表

040

确认事故级别

根据客户类别及事故的影响范围等信息，确认事故的级别。

技术经理

报修纪录表

报修纪录表

050

启动紧急预案

如果技术部存在针对该事故的应急预案，则启动应急预案。

技术经理

报修纪录表

报修纪录表

060

故障定位

1. 进行故障定位，收集信息包括事故涉及业务的组网拓扑信息、告警、日志等。

2. 现场服务工程师按照任务要求遵循《现场技术服务作业指导书》进行协助定位、信息收集；

工程师

报修纪录表

报修纪录表

070

制定方案

1. 根据故障定位信息，制定事故的恢复方案；

2. 制定方案时必须考虑现场人员的技能水平，要求恢复指令准确清晰、简洁易理解；

对于复杂操作，需通过传真，邮件方式等书面方案，把方案提供给现场的操作人员。

工程师

技术服务请求

恢复方案

080

批准方案

把握方案风险，对方案可行性进行评估。

技术经理

恢复方案

恢复方案

090

与客户确认方案

根据实际情况客户化确认的方案，通过电话、E-mail、传真等方式与客户确认,确保客户对方案理解正确。

工程师

恢复方案

恢复方案

180

远程技术支持

对技术服务提供远程技术支持。注意严格遵从《远程技术服务作业指导书》中的网络安全行为红线要求。

工程师

恢复方案

恢复方案

190

派发

任务

确定实施方式：

1. 对于只有备件服务，不涉及现场服务的（即纯备件服务），申请备件交付；

2. 对于需变更实施的服务，则转入《技术部管理制度流程》；

3. 对于客户自行实施的，由客户自行实施。

技术经理

派工单

派工单

200

申请

备件

1. 需要备件返修或更换的，参照技术部管理制度流程》处理；

工程师

派工单

派工单

210

客户

实施

客户有能力且认可自己实施解决方案的，由客户完成方案的实施。在方案实施过程中，

客户

恢复方案

恢复方案

220

判断是否恢复

根据实施的结果及客户的意见，判断方案是否有效，业务是否恢复。

工程师

恢复方案

恢复方案

240

记录关键信息

工程师根据实际情况在技术服务请求单中记录中断信息、恢复时间等关键信息。

工程师

事故紧急恢复总结报告

事故紧急恢复总结报告

250

编写事故紧急恢复总结报告

事故恢复后，编写《事故紧急恢复总结报告》，对输出报告的时间要求如下：

1. 级别为2级及以上的事故不超过24小时；

2. 级别为3级的事故不超过3个工作日；

3. 报告中要包括如下内容：产品类型、客户信息、事故描述、处理过程、方案以及方案实施结果。

工程师

恢复方案

事故紧急恢复总结报告

260

审核报告

从技术角度审核《事故紧急恢复总结报告》是否准确描述事故处理过程和结果。

技术经理

事故紧急恢复总结报告

事故紧急恢复总结报告

270

客户化报告

在1个工作日内对报告进行评审，并完成报告的客户化。

技术经理

事故紧急恢复总结报告

事故紧急恢复总结报告

280

递交报告

把客户化的报告递交给客户相关主管。

技术经理

事故紧急恢复总结报告

事故紧急恢复总结报告