质量
售后运维服务规范
编号：HD-TR-Y13 版本：B/0
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前言
该规范是上海辉电电力设备工程有限公司为用户提供服务的规范性文件，根据用户需求遵循范围可以是部分，也可以是全部，都是上海辉电电力设备工程有限公司能够提供的基础服务标准，可以超越，但不能低于该规范要求。
一、企业简介
上海辉电电力设备工程有限公司成立于2004年12月15日，注册资金1亿元人民币，主要从事为国家电网、南方电网下属各省电力公司提供电力、通信、视频和自动化仪器仪表等设备的销售、安装、维护服务等业务，是电力通信行业著名的通信和计算机系统集成公司。
公司总部位于上海，同时在上海、北京、湖南、江西、山东、江苏、河南、山西、广东、天津、四川等省设立了分公司。公司作为世界著名通信设备生产厂商华为、上海诺基亚贝尔、烽火、华三等公司的产品集成商，不断将业务拓展到全国电力市场。公司主要销售产品包括光传输设备、云、5G通信设备、交换机、宽带接入设备、数据网络设备、服务器和存储设备、软交换及IMS系统、通信网管系统等大型专业通信系统。同时公司紧跟电力行业通信信息化发展的步伐，立足传统业务，重点布局智能电网、5G等新兴领域，不断进行自主产品的研发，其中无线终端CPE和通信模块，配电故障指示器，电力载波HPLC通信模块和末端电网智能感知系统等产品，已在电力市场广泛应用。
公司一贯坚持“以人为本，以科技为本，以质量为本，以服务为本”的经营理念，不断业务创新，提高企业的整体素质和综合实力,力争成为电力通信行业最优秀的设备供应商和服务提供商。产品和服务的质量是公司的生命线，为了不断完善管理工作，确保产品和服务的质量，与配套厂家建立良好的合作关系，更好地满足顾客，我公司在原质量管理工作基础上建立了符合国际标准的管理体系，确定了"一流产品、一流质量、一流服务、一流信誉”的四个一质量方针。
上海辉电电力设备工程有限公司全体员工秉承“和谐、进取、务实、创新”的企业精神，以实现客户全面满意为宗旨，做用户最满意的产品，给用户最好的服务，愿各界朋友与我们共同携手，走向未来。
二、术语和定义
2.1运维服务
运维服务是指运维服务提供方或组织内部的技术部门综合利用各种运维手段和方法提供的确保基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务，其目标是保障信息系统的可用性指标和用户使用体验满意度。
2.2运维服务提供方
本文特指具备能够为信息系统提供运维服务的上海辉电电力设备工程有限公司。
2.3事件
在某一服务中不属于标准操作并能导致或可能导致IT服务中断或服务质量降低的任一事件。
日常中的服务器宕机、骨干网络中断、软件业务功能失效、数据丢失或损坏、系统误删除等都属于事件，另外，一些未经标准化、规范化、流程化处理的服务请求类型也可能作为一个事件提出。
2.4问题
问题是一个或多个事件未知的或潜在原因，是造成事件或可能造成事件的深层根源。
2.5服务级别协议（SLA）
运维服务提供方与顾客之间签署的、描述运维服务内容、边界和约定服务级别的协议。该等级协议是关于网络服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等术语。
2.6流程
被设计完成特定目标的一套结构化活动。流程采用一个或多个预定义的输入，将它们转化为预定义的输出。流程可以包括所要求的角色、职责、工具和管理控制，来可靠的交付输出。如果需要，流程可以定义策略、指导方针、活动和工作指令。
2.7 IT供方
负责提供交付IT服务所要求的产品或服务的第三方，如，日常硬件和软件供货商、网络及通信服务商等。
2.8配置管理数据库（CMDB）
包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要关系的详细信息的数据库。
2.9服务交付
运维服务提供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中承诺的运行维护服务。
2.10例行操作
运维服务提供方日常提供的预定服务。如，巡检、监控、备份和测试等。
2.11响应支持
运维服务提供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。如，突发事件处理等。
2.12优化改善
运维服务提供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。如，数据库优化、网络优化等。
2.13调研评估
运维服务提供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。如，系统调研、IT连续性评估等。
三、运维服务内容
3.1网络和通信设备运维服务
3.1.1机房环境运维服务
运维服务提供方所提供的机房环境的运维服务，即对客户的机房环境及其设备设施进行监视、日常维护和维修保障。包括：
-
机房安全监控系统：监控、诊断、分析门禁系统和其他各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等，发现并报告问题，及时进行变更、维护；
-
机房动力及环境：电源、等电位、环境（如温度、湿度）、消防系统、灾害预防等方面的维护和管理。
3.1.2主机系统运维服务
运维服务提供方为客户提供的主机系统运维服务，服务内容包括：了解客户的主机系统运行维护需求和相应的配置，监控主机系统的使用状况，评估主机系统的性能，优化主机系统配置，制定主机系统重大突发事件的应急预案等。
3.1.3网络系统运维服务
运维服务提供方为客户提供网络规划、网络调优、网络日常维护等服务，具体内容包括：网络建设规划；监控网络设备状态、网络连通性等运行状态；监控网络链路流量、核心交换机端口流量；检查网络设备运行日志；备份网络、防火墙、入侵检测等设备的配置参数；网络性能改进、网络配置优化；控制网络配置的变更；制定网络系统的应急预案；及时处理网络中断、网络设备故障等。
3.2云计算服务
运维服务提供方为客户提供云计算基础设施部分(IaaS)的技术咨询、方案设计、云计算部署、云计算运维等全生命周期的技术服务。
3.2.1云计算架构设计及咨询服务
提供虚拟化技术架构咨询设计、数据中心评估或桌面平台虚拟化，引导您以最佳作法开始将服务器虚拟化，以及如何将虚拟化程序扩及其他的基础架构，实现IaaS层面的云计算建设。
3.2.2虚拟化实施服务
协助客户进行虚拟化的导入和建制，包括网络、服务器、存储等相关基础架构以及数据备份、虚拟化平台监控的建制和实施，让您由传统的基础架构平滑的过渡到虚拟化平台。
3.2.3技术支持服务
提供虚拟化平台的迁移、升级、排错、数据备份及恢复等服务，让您从繁忙的日常操作中抽身，无后顾之忧的使用虚拟化平台。
3.2.4运维管理服务
提供硬件、虚拟化平台的定期健康检查、日志检查、配置管理等日常运维服务，防患于未然，保障虚拟化平台的持续健康运行。
3.3应用系统运维服务
在本规范中，应用系统包括操作系统、数据库系统、中间件、业务系统等。应用系统运维服务内容包括：监控各应用系统的运行状况，评估应用软件系统的性能和功能，协助开发方沟通消除应用系统可能存在的隐患和威胁，系统配置优化，处理系统异常事件，根据需求升级、更新系统功能等。在应用系统运维服务中仅关注应用的可用性和性能，功能问题和缺陷不在该服务中包含。
3.4数据的存储、备份和恢复服务
运维服务提供方应为客户的数据管理提供如下服务：评估数据的完整性、可靠性、可用性和机密性等要素；评估数据存储、数据通信的安全性；制定数据存储、数据备份、数据恢复等的策略；必要时可提供灾备服务（本地或异地）。该服务也可以包含对备份策略的检查、备份数据的完整性检查和进行定期的数据恢复测试。
3.5信息安全管理服务
信息安全服务提供方可根据客户对信息安全的需求，提供相应的信息安全管理服务。
3.6桌面系统运维服务
对客户的个人计算机终端设备以及外围设备提供运维服务，如PC、笔记本、打印机、扫描仪等。
3.7资产管理服务
资产管理服务是为客户的IT资产提供管理服务，即协助客户更新、调整、分配IT资产，确保IT资产的合理配置和有效利用；定期评估IT资产使用状况，定期进行设备维护、保养和更新，定期进行IT资产的汇总分析，确保IT资产的可用性和安全性。
3.8技术培训
针对运维服务的实用技术提供培训服务。根据客户需求，派遣该领域的资深工程师或协调原厂工程师，对客户进行客制化的技术培训。
四、服务交付
4.1运行维护服务交付框架
运行维护服务交付框架包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果。
交付管理：供需双方通过对服务交付的策划、实施、检查和改进以保障服务级别协议的达成。
交付内容：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和系统评估服务。
交付方式：供方根据服务级别协议要求，采用现场交付和远程交付方式向需方提供服务。
交付成果：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的无形和有形的交付成果。
4.2交付管理
交付管理确保交付内容、交付方式和交付成果达成服务级别协议要求，并实现持续改进，交付内容通过不同的交付方式提供给需方，交付成果在交付内容实施过程中产生。
4.2.1策划
策划是交付的前提，策划的目的是明确服务提供方的服务边界，根据需方确定服务等级和成果要求。策划的主要内容如下：
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服务需求的确立，明确服务的具体内容，明确服务与服务之间的边界。
-
根据需求确立服务等级。
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编制服务方案，包括内容、等级、人员、方式、分工、责任、计划和预算。
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确定服务流程和关键技术要求。
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准备必要的资源，如工具、服务台和知识库。
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明确考核要求、计算办法和奖惩措施。
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进行安全评估和风险识别，明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等。
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明确供需双方产生异议的处理原则，投诉受理渠道及流程等。
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明确在交付过程中产生遗留问题的处理原则。
-
针对应急事件制定预案。
4.2.2实施
根据交付内容，按照约定的交付方式，达到服务等级和完成交付成果的过程控制。实施的主要内容如下：
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按照策划的服务内容进行实施交付。
-
对关键服务信息进行记录，如服务请求、过程状态、人员时间等。
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按照汇报等级保证关键信息的及时传递。
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按照管理要求和服务承诺提交服务报告。
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确保人员操作、数据以及工具等符合安全的要求。
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控制实施风险，及时处理实施过程中发现的风险。
4.2.3检查
供需双方通过策划与实施的对比检查，确认完成情况，并对发现的问题提出改进建议。检查的主要内容如下：
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依据策划检查实施内容的完成情况和执行流程规范的情况。
-
向需方和需方提供服务的组织或个人调查满意度。
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文档的编制和归档情况、交付过程信息的记录情况。
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检查并评估安全情况和风险规避情况。
4.2.4改进
持续改进是完成更高服务等级的原动力，通过总结分析提出建议并改进，以提高效率，提升需方满意度。改进的主要内容如下：
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总结分析不符合服务级别协议的服务交付，提出并实施改善建议，跟踪反馈；
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调查分析需方投诉或满意度低分项，与需方确认不满意的具体内容，提出并实
-
施改善意见，跟踪反馈；
-
对需要规避的安全问题和风险提出并实施改进措施，跟踪反馈；
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按照交付改进计划持续改进。
4.3交付内容
通过对服务协议内容得执行，以满足运行维护服务的服务级别协议要求。交付内容包括例行操作、响应支持、优化改善和系统评估等几个方面。
4.3.1例行操作
主要是执行服务协议的常规任务，例如巡检、监控、备份策略等。根据运行维护服务对象的特点，制定交付的目标、内容、范围、周期和人员安排。
4.3.2响应支持
-
服务提供方要公示受理服务请求的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等；
-
提供服务承诺，如工作时间、响应时间等；
-
与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识；
-
在处理过程中设置预警、报警机制以及升级流程，
-
在处理过程中的各个关键环节，将进展信息及时通知供需双方相关人员；
-
在需方同意的情况下结束支持；
-
确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求。
4.3.3优化改善
做为系统服务方需要根据系统运行状况和对等级的调整及时向需方提供优化改善的建议，目的主要是为：
-
提升系统性能以确保用户体验的满意度；
-
解决问题，杜绝系统隐患；
-
调整结构提升扩展能力。
优化改善服务做为运维服务的一项交付内容，可以在运维报告中建议，也可以采用专题建议。
4.3.4系统评估
定期进行系统的现状评估，向用户报告目前系统的健康状态、性能状态、容量以及后续建议。评估服务质量改善的落地情况和客户满意度。
4.4交付方式
供方采用现场交付或远程交付的交付方式，确保运行维护服务的正常提供，以满足服务级别协议要求。
4.4.1现场交付
现场交付指维护人员在现场进行操作检评后确保达到了服务等级要求直接进行的交付。现场交付也包括两种交付方式，一是定期巡检式现场交付，一是驻场式现场交付。定期巡检式是按照协议规定的周期维护工程师到现场进行设备及系统的检查，对发现的隐患予以排除，并处理非等级故障。或是在接到规定等级服务请求时在协议规定时间内到达现场处理服务要求。驻场服务是有维护工程师在客户现场，按照日常基本工作流程和事件处理流程等规范完成服务等级保障。
现场支持基本工作过程：
-
到达现场前：
-
应了解现场服务的内容、到达时间要求、现场服务的SLA和之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；
-
如果现场支持的工作较为复杂或者存在风险，应提前做好预案经过审核后再实施；
-
应携带必要的工具、资料和现场服务单；
-
应根据现场支持的安全要求，提前做好准备工作。
-
在现场后：
-
及时通知到用户并确认到达现场时间；
-
应与用户确认服务内容和操作流程后实施；
-
应严格遵守用户现场的管理制度；
-
应只完成确认的工作内容，不擅自进行与交付内容无关的工作；
-
如果遇到无法解决的问题或用户提出额外要求，应及时通知上级获取支持，得到授权后再做处理。
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离开现场前
-
获得用户的许可后才能离开；
-
应要求用户签署现场服务单，确认现场服务工作情况；
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应就遗留问题的处理建议和需方达成共识，并在现场服务单上注明；
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应保持服务现场的整洁或原状；
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应及时记录和更新服务记录。
4.4.2远程交付
通过远程支持向用户提供快捷的交付服务（如呼叫中心热线、远程接入、远程桌面控制、客户自助服务、邮件、即时通讯等），以在SLA的要求内完成运维服务工作。
远程支持过程中需要的工作过程：
-
提供远程交付前：
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应了解需要远程支持的内容、支持时间要求、远程服务的SLA和之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；
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如果远程支持的工作较为复杂或者存在风险，应提前做好预案经过审核后再实施；
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应确保远程支持所需的工作条件满足安全、稳定和可用的要求。
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远程支持过程中：
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应按照约定的时间要求提供远程支持；
-
应与需方保持沟通；
-
应严格遵守需方的管理制度；
-
应只完成确认的工作内容，不擅自进行与交付内容无关的工作；
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如果遇到无法解决的问题或需方提出额外要求，应及时通知上级获取支持，得到授权后再做处理。
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结束远程支持前：
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应在获得需方许可后才能结束远程支持工作；
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应就遗留问题的处理建议和需方达成共识；
-
应及时记录和更新服务记录。
4.5交付成果
在提供运维服务交付的过程中，通过向需方提供无形的（如状态恢复、性能提升等）或有形的（如过程记录、交付报告、现场备件等）交付成果，以达成运维服务的SLA要求。交付成果是和交付内容进行一对一交付的。在提供服务交付的过程中，根据每个交付内容，通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以达成运维服务的SLA要求。
4.5.1例行操作成果
-
无形成果包括（但不限于）：
-
运维对象当前运行状态（正常/异常/存在潜在风险等）；
-
运行状态从异常到正常的状态恢复；
-
对潜在风险的消除；
-
有形成果包括（但不限于）：
-
运行状态信息记录；
-
运行状态异常处理记录；
-
趋势分析及可能的风险消除建议；
-
例行操作交付过程中的其他报告；
4.5.2响应支持成果
-
无形成果包括（但不限于）：
-
运行状态从异常到正常的状态恢复；
-
运维知识的传递；
-
有形成果包括（但不限于）：
-
响应支持记录；
-
响应支持关键指标数据记录（响应事件量、问题数、故障时间/次数）；
-
重大事件（故障）的分析改进报告；
-
满意度分析；
-
响应支持交付过程中的其他报告；
4.5.3优化改善成果
-
无形成果包括（但不限于）：
-
设备或系统等运行性能的提升；
-
组织或流程等管理水平的提升；
-
有形成果包括（但不限于）：
-
优化方案及相关评审记录；
-
变更和发布报告；
-
优化改善交付过程中的其他报告；
5.3.4系统评估成果
-
无形成果包括（但不限于）：
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运维对象的衡量评价；
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运维对象的规划建议。
-
有形成果包括（但不限于）：
-
评估计划；
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评估的方案和评审记录；
-
评估交付过程中的其他报告；
五、服务目录
| 服务项 | 服务子项 | 服务内容 | 服务 方式 | 计费方法 | 服务时间 | 例外情况 | SLA | ||
| 事件响应速度 | 解决问题用时 | 提供服务时段 | |||||||
| 设备运维服务 | 响应支持 | 根据客户提出问题，根据问题影响程度，决定问题等级，根据问题等级（优先级），定位问题，解决问题，并形成问题记录单。 | 现场/远程 | 双方协商 | 根据问题等级不超过1小时 | 1-4 小时 | 7×24 |
| 支持时间： 7×24 响应时间： 1小时 可用性： 99.96% |
| 数据服务 | 根据客户要求，对客户需要更新数据，进行数据整理，服务发布 | 现场/远程 | 双方协商 | 1小时 | 10个工作日 | 5×8 |
| 支持时间： 5×8 响应时间： 1小时 可用性： 99.96% | |
| 软件升级 | 根据客户需求，针对系统补丁升级、服务升级性质维护，提前向甲方提出升级申请，根据协商确定时间进行，系统升级维护，并提供升级报告 | 现场/远程 | 双方协商 | 1小时 | 4个小时 | 5×8 |
| 支持时间： 5×8 响应时间： 1小时 可用性： 99.96% | |
| 预防性检查及故障修复 | 检查设备可用性、容量、性能、安全及状态等各项指标是否符合标准，并提交检查报告，对故障进行修复 | 现场/远程 | 双方协商 | 1小时 | 4个小时 | 5×8 |
| 支持时间： 5×8 响应时间： 1小时 可用性： 99.96% | |
5 附则
本管理制度的解释权归总经理办公室，自下发之日起生效。
上海辉电电力设备工程有限公司（盖章）
会 员
中 心
服务热线：400-0000-000
服务邮箱：
Service@brilliance-tech.cn
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