技术部管理制度流程

编号：HD-TR-Y06 版本：B/0

一、目的
作为技术服务型企业，为规范工程师前往用户施工现场提供技术安装、调测、维护等服务
的行为，依据公司实际情况制定本流程。为项目顺利执行、技术工程师管理、派遣提供相
应的依据。

二、适用范围
公司技术部和各地分公司技术服务团队。

三、角色与职责
3.1 工程经理
负责提供项目的设计文件和相关信息。
在项目执行过程中，对遇到的问题及时组织相关方面进行沟通和协调。 
根据项目情况合理安排工期。
根据现场情况合理安排技术工程师的工作。
3.2 技术工程师
按照工程经理的指派，根据设计文件和相关信息完成现场工作。
根据项目需求完成竣工文件或者完善相关信息。
每次派工完成后及时提交《工程回执》，上传《派工工作记录表》。
取得所负责项目的《到货证明》和《验收证明》。
根据项目需要负责和施工现场用户的沟通。
协助销售经理进行部分现场的商务活动如项目收款等。

四、工作制度流程
4.1 派工
4.1.1工程经理根据合同项目需求或《报修记录单》，在系统中发出项目、维修、巡检三类
《派工单》，明确具体的工作内容和执行任务的工程师，分公司总经理批准后生效。工程
经理需提供项目现场执行所需要的资料，包含：项目网络拓扑图、设备机架面板图、设备软件版本、DCN和时钟设计方案、网管信息等
4.1.2技术工程师收到《派工单》在系统中点击确认后，需提前熟悉项目情况，如有不清楚要及时和工程经理取得沟通，确保在施工现场按要求保质保量完成施工。
4.1.3 技术工程师在现场施工完毕后，需及时提交《工程回执》，上传《派工工作记录表》 由工程经理确认后本次派工完成。
4.1.4 《派工单》同时抄送销售经理，如要求技术工程师协助现场商务活动，销售经理在系统中发出《商务派遣单》，分公司总经理批准后生效。
4.1.5 技术工程师收到《商务派遣单》后，系统点击确认并执行相应任务，任务完成后提交《商务回执》，由销售经理确认后本次派工完成。
4.1.6 本次派工产生的差旅、宴请、耗材等报销事项，以正规发票和《派工单》或《商务派遣单》共同作为报销依据。
4.2 板件返修及借用
4.2.1在工程安装及维护中可能出现板件损坏的情况，工程人员需将损坏板件带回返修，填写《返修记录单》，技术部经理确认。维修结束后，填表人负责反馈信息。
4.2.2工程安装及维护中现场出现坏板需要更换，原则上以借出，归还出入库形式处理，如果金额不大不值得维修的，直接用《其他出库单》备注领料处理（各地ERP专员提交）。
4.2.3工程中如需借用设备板件，OA系统提交《借出借入申请单》，审批通过后，ERP系统提交《借出借用单》，生成《其他出库单》出库，物料归还时提交《借出归还单》，生成《其他入库单》入库平账。出入库相应做好用途备注。各地ERP专员参照《零散物料出入库流程》办理。
4.2.4从厂家借用或者从厂家返回维修的板件，尽量做相应的测试保证板件能正常使用；然后提交入库。
4.2.5板件返修后发现彻底损坏，如原先是借用，先提交《借出归还单》生成《其他入库单》入库，再用《其他出库单》领料出库平账。
4.3 施工工具材料管理
4.3.1公司为每一个工程人员提供施工用工具，由个人保管，工具丢失的由个人负责赔偿。如正常使用而致工具损坏的，工程经理批准后申请购买。
4.3.2施工中需要用的工程材料由公司统一随项目发货，临时需要增加的物料，以《其他出库单》形式参照《零散物料出入库流程》领取。杜绝施工中故意浪费，一旦发现，由责任人负责赔偿。
4.3.3维护公司办公场所和用户施工现场整洁，严禁将工具及材料乱摆乱放。
4.4 工程现场执行流程
4.4.1新项目现场执行：
工程经理派工；
技术工程师和相关单位就项目实施细节进行沟通；
按照厂家规范或者在厂家督导下完成设备安装、加电；
进行设备单机调试；
完成网管安装和网络联调；
完成设备验收测试；
协助用户完成网络业务开通；
组织竣工资料；
进行用户现场培训等
4.4.2 网络故障处理：
收到故障处理请求，当事人系统录入《报修记录单》并发送工程经理；
工程经理收到确认后，根据故障情况，如代理厂家设备要上报case,并决定是否派工；
协助厂家远程指导用户故障处理；或者派工程师前往现场完成故障处理；
故障消除后工程师提交《回执》和《派工工作记录表》由工程经理确认
观察故障处理后的结果，并同用户进行技术沟通。
4.4.3 现有网络升级、优化、巡检：
工程经理派工，工程师熟悉网络现状并理解网络需要达到的状态；
协助准备网络优化或者升级所需的各软件版本、备件、工具等；
协助厂家工程师在用户时间窗口内完成网络升级。
例行网络巡检工作，检查网络告警，处理各项隐患；
4.5考勤
日常无需外出工作时需遵守公司《考勤管理制度》。

五、服务规范
5.1 形象
a)着装干净整洁，整体形象大方得体，进入客户施工现场要求着公司统一配发的工作服。
b)当客户对工作现场着装有要求时，按客户要求着装。
5.2 沟通
a)工作过程中，主动与相关方多沟通，包括用户和公司内部；
b)与用户当面或电话交谈，使用礼貌用语，大方得体，树立公司整体形象；
c)任何情况下严禁与用户争吵；
d)保护公司利益，严禁向用户透露公司产品相关的价格等商业秘密；
e)严格遵守与用户约定的时间，不得迟到，当出现意外情况不能遵守约定的时间时，必须及时与对方沟通，取得对方的谅解和同意；
f)平时工作中注意积累客户、生产商、服务商等资源；
g)工程例会时及时把好的想法和工作经验与大家分享。
5.3 现场工作
a)提前和销售部门沟通注意事项及可协助办理商务事项；
b)提前按要求打印准备好需要用户现场签署的文件，《派工工作记录表》、《到货证明》、《验收证明》等；
c)提前与用户约定时间；
d)提前告知用户现场的工作内容和施工大概所需的时间；
e)需用户准备或配合的事项，须提前告知用户；如有需要现场签订的文件，需要提前与用户确认，必要时要求用户有相应权限的人员到场；
f)准备好现场工作所需的工具，施工结束后，工具带离现场；
g)现场不得进行与工作无关的事情，例如打游戏，长时间电话聊天等，特别是不得使用用户的电话聊天，在禁烟区禁止抽烟；
h)以《派工单》要求的内容施工，不得擅动其他客户设备，不得擅自扩大工作和活动范围；如因此引发用户责任安全事故，直接开除处理。
i)在现场使用客户的电话或其他客户设备之前，须先征得客户的同意；
j)离开现场时，清理现场保持整洁；
k)服务人员需得到用户的同意后，方可离开现场；
5.4 到货验收
a)如果厂家将货物送至我司仓库，货到后尽快协调厂家现场工程师或者厂家项目经理，参照采购清单、送货单及装箱清单组织验货。无厂家人员在场绝不开箱。（厂家授权我方开箱验货除外）
b)送货到用户现场后需马上组织验货，并请用户签收《到货证明》；分批送货的项目，中间批次需请用户签收，货物发齐后请用户签收《到货证明》。
c)送货到用户现场，如用户原因不办理验货手续时，贵重易带的设备应随身携带；无法携带的应摆放整齐并标明公司、物品名称、请勿擅动等字样；同时交待用户协助我司保证设备安全；
d)如发生上述情况，需由我司工程人员根据工程安装进度，将所需设备带入施工现场的安装的，要首先请用户签收。
e)验货过程中发现货物与箱单不符时，联系相关部门，及时解决；
f)验货完毕必须请用户签收，或签项目《到货证明》，否则不得离开现场；
g)《到货证明》需交由工程经理及时上传系统并递交总部存档。
5.5 硬件安装与加电
a)安装前必须彻底理解安装流程和原厂商安装规范；
b)线缆布放遵守设备规定，设备没有规定的，保证整齐、美观，所有的线缆应贴好标签（如果客户没打标签，我们要贴上简易标签）；
c)工程师在对设备进行调试前，应严格检查电源情况确认无误后方可加电；
d)加电后按照原厂商规范对设备硬件进行测试，及时发现硬件故障，办理返修手续。
5.6 新装设备调试
a)工程师在对设备进行调试前，应清楚设备相关参数和相关设计规划；
b)设计规划有误的，需报告部门经理，取得同意后，方可调整，并作记录；
5.7 运行中设备检修
a)对于运行中的设备，必须清晰的理解调试检修内容对运行中业务的影响；必要时制定书面的具体的检修方案；
b)在不能确定检修的影响范围时，不得对运行中设备进行调试检修；
c)调试检修前必须向用户说明影响的范围，可能造成的后果，征得用户的同意，必要时需征得书面同意，方可进行设备调试检修；
d)调试检修后必须进行充分的测试，确认调试检修后设备工作正常，方可结束工作；
e)调试检修后的设备再次投入运行后，必须通过观察期，在观察期结束前，不得离开现场；观察期的时间需要取得上级经理和客户的同意；
f)对于调试检修后的遗留问题，不得搁置，在工作日内连续工作解决；并及时以《工程回执》上报给工程经理；
5.8 验收测试
a)工程师需按照制定好的测试计划进行测试；
b)仔细纪录测试的结果数据；
c)测试结果显示有问题的测试项目，现场解决；当现场难以解决时，需与客户沟通并在规定的工作日内解决，同时上报工程经理；
d)测试结果需签字确认，尤其是客户方人员的签字；
e)验收完成后，需按规定填写《验收证书》，双方签字盖章。
f)《验收证书》需交由工程经理及时上传系统并递交总部存档。
5.9 故障处理
a)接到用户的故障报告时，及时记录用户单位、报告人姓名、电话信息；
b)如果该客户不属于服务范围之内，上报部门经理，等待指示；
c)当确认该客户属于服务范围内后，工程人员系统创建《报修记录单》，立即开始按照故障级别分类和目标解决时间提供技术支持；
d)工程经理根据《报修记录单》决定是否远程支持或者发出《维修派工单》；
e)故障处理完毕后，工程经理负责在系统《报修记录单》确认维修完毕关闭此项记录。

六、附则
1.本制度的最终解释权及修改权归上海辉电电力设备工程有限公司；制度的制定、解释、修改等工作由技术部负责。
2.本制度自下发之日起立即生效，原先版本自动作废。