质量
上海辉电技术部
工程师服务规范手册
编号：HD-EN-2021 版本：A/0
前 言
本手册主要介绍上海辉电电力设备工程有限公司（以下简称辉电）技术服务相关流程与规范，用于指导与规范辉电技术服务人员服务交付工作，提升客户对辉电交付的技术服务感知及客户满意度。
本服务规范分为八部分，分别是辉电企业业务简介、技术服务人员行为规范、工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则
1．本规范是辉电技术服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有辉电承担的客户技术服务项目。
2．对违反本规范导致后果的处理按照辉电技术部相关管理办法与考核制度的规定执行。
3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近的项目执行，如公司另有正式管理文件，以最新要求为准。
4．本规范自2021年5月20日开始执行，解释权归上海辉电电力设备工程有限公司。
目录
第一部分 辉电技术服务业务简介........................................................................... 6
第二部分 技术服务人员行为规范........................................................................... 7
5 运营帐号及工卡邮箱管理规定.................................................................................. 17
第三部分 技术工程师技能认证............................................................................. 20
第四部分 工程服务流程及规范............................................................................. 22
11 到货即损（DOA）货物处理流程........................................................................... 26
第七部分 高危操作管理规定................................................................................. 41
第八部分 重大故障定级标准及处理流程............................................................. 42
上海辉电电力设备工程有限公司成立于2004年12月15日，注册资金1亿元人民币。公司主要为国家智能电网信息化建设提供全方位的解决方案，是集研发、生产、销售、服务综合一体化的高新技术企业，是电力通信行业著名的智能设备供应商和和信息系统集成公司。
公司总部位于上海，同时在上海、北京、湖南、江西、山东、江苏、河南、山西、广东、陕西、四川等省设立了分支机构。公司与世界著名通信设备生产厂商华为、上海诺基亚贝尔、烽火、华三等公司在研发和市场领域建立了长期合作关系，不断将业务拓展到全国电力市场。公司主要销售产品包括光传输设备、云、5G通信设备、交换机、宽带接入设备、数据网络设备、服务器和存储设备、电网智能终端产品、软交换及IMS系统等大型专业通信系统。同时公司紧跟电力行业信息化发展的步伐，立足传统业务，重点布局智能电网、5G等新兴领域，不断进行自主产品的研发。公司研发部下辖南京、深圳、北京、成都四个研发中心，其中无线终端CPE和通信模块，智能融合终端、配电故障指示器，电力载波HPLC通信模块和末端电网智能感知系统等产品，已在电力市场广泛应用。
公司的主营业务是信息系统集成，技术部承担了各类集成设备的现场安装、调试、开通、现场培训等主要职责，并需要长期为客户提供网络运维服务，及时响应和解决用户网络设备运行中的问题。
第二部分 技术服务人员行为规范
1 信息安全行为规范
1.1 辉电信息安全
1.1.1 辉电技术服务人员有义务保守辉电的商业秘密与技术秘密，遵守辉电信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护辉电的知识产权；
1.1.2 未经辉电授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及辉电商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；
1.1.3 严禁在客户面前修改源程序；
1.1.4 在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与辉电有关的资料和文档。
1.2 客户信息安全
1.2.1 客户保密信息范围：
1) 客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责；
2) 客户管理制度、业务流程；
3) 客户工作规划（计划）、作业计划；
4) 技术档案与资料、工作记录；
5) 设备维护技术指标；
6) 质量管理制度及数据；
7) 属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息；
8) 客户所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息。
1.2.2 与客户业务接触时，应严格执行以下保密要求：
1) 技术服务人员在日常工作中，对从客户获知的商业秘密有保密责任；
2) 客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改；
3) 不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密；
4) 不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息保密范围内的商业秘密；
5) 不得违反客户有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户信息保密范围内的商业秘密；
6) 除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外，对客户有关IT设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离；
7) 不得随意监听客户电话，因业务需要监听电话时，必须遵守客户相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟）；
8) 客户提供的商业秘密归客户所有，技术服务人员只能在约定（通过合同或协议形式）的业务范围内使用，在约定的业务范围之外，不得以任何方式使用客户的商业秘密；
9) 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息，或提供可接触客户技术信息、经营信息的手段；
10) 如果因交付合作项目，需要向合作单位提供客户的保密信息，应先获得客户的书面同意，并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保密协议）；
11) 合作项目结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料；
12) 对客户的保密义务不因项目合作结束而终止。只要客户的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的保密义务就一直存在；
13) 以上范围及要求，所有技术服务人员应严格执行对客户信息保密，对违反客户信息保密规定并给客户造成损失的，责任人应承担赔偿客户损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任。
1.3 客户设备信息管理安全
1.3.1 未经客户许可，不得持有和传播客户设备中用户帐户任何信息；
1.3.2 未经客户许可，不得持有和传播客户设备口令信息；
1.3.3 不得持有和传播客户设备中的加解密程序，算法以及加解密的数据文件，确为工作所必需的文件和程序应及时从便携机中删除；
1.3.4 所有对外资料内容应注意不侵犯他人的商业秘密，不贬低、攻击竞争对手和其它企业，不侵犯他人的著作权。公司内部使用的培训资料应注意保密，对内（即员工培训资料）与对外（即客户培训资料）要严格区分，对外培训资料应不含有具体客户信息；案例，专题等技术资料中不得包含任何具体客户信息；
1.3.5 经过客户授权获得的设备秘密以上级别文档，未经许可不得传递给其他人员，该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；
1.3.6 客户设备的重要信息（如客户网络拓扑结构，IP地址等）严禁传播，私自打听。
1.4 客户设备信息操作安全
1.4.1 未得客户许可，不得将自己的便携设备接入到客户设备所在网络；工程和维护过程中，需要客户许可并指定明确端口和IP地址后才能进行维护；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；
1.4.2 处理问题过程中，未经客户许可，不得对客户设备程序、配置文件、数据以及日志进行修改；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；
1.4.3 对客户设备进行有风险性的操作时，应事先书面向客户说明，得到同意后，才能执行；维护过程中，对设备有重大影响操作应该在行业规定范围（通常为0:00－5:00，具体视客户规定）进行；
1.4.4 在敏感的通信保障期间（默认为重大节日、重要会议期间以及客户特殊要求时段）对设备的操作应该谨慎，避免进行或指导客户进行配置修改、日志跟踪以及其他可能对设备性能和业务影响的一切操作；
1.4.5 不得利用客户网络玩网络游戏或者使用对网络有明显影响的软件等；经过客户同意远程维护处理问题时，远程维护软件的使用应得到客户的授权；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；
1.4.6 日常工作需要客户提供设备数据的，得到客户许可后方可获得客户设备数据的文件，并控制该设备数据文件的传播范围以及确认该设备数据文件在使用后已被销毁或清除；客户许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；
1.4.7 客户的许可必须保留并及时归档到局点信息IT系统中。
1.5 需提醒客户的信息安全
1.5.1 提醒客户按照日常维护指导定期及时对设备所有密码进行更新，并保证密码的复杂度；
1.5.2 提醒客户对设备帐号进行清理，清除不用的帐号；
1.5.3 提醒客户不得私自更改设备日志设置，不得私自关闭产品记录和日志的程序，不得对于客户设备日志进行增加，删除和修改；
1.5.4 提醒客户定期对设备进行系统和数据备份，并对备份数据进行妥善保存；
1.5.5 提醒客户自行编写的在设备上运行的脚本必须通过办事处向辉电公司研发部门的评审后方能实施。
1.6 工程信息安全
1) 辉电项目组织结构和客户项目组织结构中涉及的成员和通讯信息，纳入文档安全保密范围；
2) 工勘设计、网络规划和局点信息调查的输出件涉及到的客户通信信息，纳入文档安全保密范围；
3) 项目计划、预算文件都涉及到客户的商业机密，纳入文档安全保密范围。
1) 版本申请License文件中涉及客户商业信息，如：用户数信息、业务功能信息等，需要严格保密；
2) 各个模块的调试阶段，从客户处获得的对接信息和调测信息，必须在调试结束后，建议客户修改和删除，如系统登陆帐户信息、网络设备接入信息等；
3) 安装阶段不得在非客户设备上安装使用和非法占用客户购买的操作系统、数据库等软件，同时不得将客户购买设备的序列号、相关软件License信息用于非本项目用途；
4) 安装阶段产生的文档涉及外购件硬件信息的，如设备序列号、设备条码，必须纳入文档的安全保密范围；
5) 安装调试阶段进出客户机房必须遵守客户的机房管理规定；
6) 调试阶段从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必须归还用户，要求客户签字验收无误；
7) 调试阶段建立的一切远程登录环境涉及的登录信息在调试结束后必须修改或者删除并经客户签字确认；
8) 调试阶段建立的测试帐户信息、余额修改信息等，仅在客户要求保留并签字确认后方可保留；
9) 调试阶段未经客户允许不得随意增设测试帐户信息和增加帐户业务功能
10) 调试阶段任何接入终端必须安装防病毒软件，即将割接和商用设备必须按照合同配置及时安装防病毒软件，未经客户允许不得在任何客户设备上安装其他软件和工具，并要向客户讲解安装软件和工具可能带来的对设备的危害；
11) 调试阶段生成的验收手册，包含了客户的业务特性、计费信息等，属于客户商业机密，必须纳入文档的安全保密范围。
1) 验收阶段获得的测试工具（测试手机）和测试卡，仅能用于系统测试，必须在调试结束后归还用户，要求客户签字确认无误；
2) 项目中输出的系统上线信息、系统遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围。
1) 该阶段中输出的升级和割接相关文件涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围；
2) 工程移交之前，统一修改调试用密码后提交客户；移交清单中涉及密码的移交内容，并要求客户自行修改后签字确认；
3) 工程内部和外部移交资料，只能交给指定的内部和外部接口人；
4) 项目总结及评价成员绩效所输出的文件，不能涉及商业信息，比如涉及合同金额、线数等内容并纳入文档保密范围。
1) 该阶段中输出的遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围；
2) 该阶段中的输出文件涉及到项目名称、上线时间、商用时间等敏感信息，纳入文档安全保密范围。
1.7 技术支持信息安全
1) 申请远程访问时，在远程服务申请中需要写明操作的范围；
2) 远程维护的方式，尽量采用电话拨号，且只有使用时才接上电话线，平常断开；如果使用公网方式，一定要在防火墙等方面做严格的防范控制；
3) 建议客户以电话或加密邮件的方式提供远程拨号环境信息（用户、密码）；
4) 工程师不要使用纸面件来记录密码，即使记录了，也要注意用完后销毁；
5) 工程师远程维护后，所创建的链接应该及时删除掉，不可以保留；
6) 远程服务后，服务报告里要用户签字确认是否已经更改口令。
1) 进出机房，务必遵守客户机房管理规定；
2) 在服务实施中带到现场的机密资料，必须符合公司的安全规定，并且必须妥善保管好；
3) 从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必须归还用户，要求客户签字验收无误；
4) 现场服务之后，一定要做好一切清理工作，包括及时关掉用于服务实施的环境，删掉一些用于服务实施的工具。如数据库链接，维护窗口等等；
5) 服务后，服务报告上要用户签字确认是否已经更改口令；
6) 包含细节的服务报告需要控制发送范围，不能擅自扩散，须经过服务经理审核。
1) 当客户通过传真、email方式申告故障时，相应的传真、email务必妥善处理，不得扩散，广播出去（特别是重大事故信息）。同时多向用户灌输保密的意识，通过电话或加密邮件方式申告；
2) 当客户问题申告过来，需要指导现场处理，涉及到一些系统密码等重要信息需要告诉现场时，通过电话或加密邮件方式告诉现场密码，杜绝采用传真方式。
1) 第三方厂家不单独现场操作设备，现场操作时要有客户陪同(如输入密码时，让客户输入）；
2) 搭建远程环境时，应临时设置口令，远程解决完毕后提醒客户立即修改口令。
1) 升级方案中可能涉及到详细远程拨号信息，严禁远程拨号类似重要信息写于方案中，而是采用电话或加密邮件方式；
2) 用户模拟升级的数据，严禁扩散，需要发送时，要加密。升级过程中，指定管理此数据的责任人，升级后及时删除。
2 商务礼仪及日常行为规范
2.1 基本礼仪
2.1.1 与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；
2.1.2 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；
2.1.3 出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行；
2.1.4 与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语；
2.1.5 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；
2.1.6 对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，不恶意中伤；
2.1.7 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执；
2.1.8 对客户有礼有节，不卑不亢。
2.2 语言
2.2.1 首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果；
2.2.2 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；
2.2.3 接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；
2.2.4 沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；
2.2.5 讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜，不翘二郎腿；
2.2.6 尊重对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；
2.2.7 与人交谈，避免“一言堂”，要给对方谈话的机会，善于倾听对方的发言；
2.2.8 研究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；
2.2.9 在公共场所语言温和平静，注意不影响他人；
2.2.10 中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言；
2.2.11 自觉维护辉电形象，有全局观念和市场意识，不传播或散布不利于辉电的言论。
2.3 电话
2.3.1 接听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的姓名，结束前主动说“再见”；
2.3.2 电话用语礼貌、简练、声音适中；
2.3.3 离开办公室，将办公室电话转移至手机或秘书处，保证通讯24小时通畅。
2.4 仪表
2.4.1 精力充沛、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄重；
2.4.2 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣；
2.4.3 技术工程师在客户现场视情况可着商务正装或者商务休闲装。
2.4.4 限制类着装：工程师在客户现场及辉电公司工作场合，不得出现以下情形的着装：
1) 背心、短裤、带洞及金属修饰牛仔裤，运动服，不带领T恤衫；
2) 拖鞋、运动凉鞋、沙滩鞋、带孔凉鞋、夹脚指鞋，以及其它过于休闲随意的鞋类；
3) 标有攻击性、有损人格的语言，或含有可能引起他人不安的印刷字体或图案的服饰；
4) 其它与工作场合不协调，从而易引起其他同事、客户、合作伙伴、其他外界机构或人员的反感，或损害辉电公司形象和品牌的着装。
2.5 举止
2.5.1 站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；
2.5.2 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；
2.5.3 守时，准时赴约；
2.5.4 遵守社会公德，尊重当地风俗习惯，尤其注意跨文化沟通里面的禁忌。
2.6 乘坐交通工具
2.6.1 乘电梯
1) 电梯内没有人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人入内；电梯内有人时，无论上下都应客人、女士和长者优先；
2) 先上电梯的应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；
3) 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
2.6.2 乘车
1) 如客户开车，要坐副驾驶座，方便与客户进行交流；
2) 与客户共同乘车，应让客户坐"公务接待"的上座（上座是后排右座）；
3) 在平时的社交场合，乘坐出租车，切记别把客户/女士让到副驾驶座；
4) 与客户/女士共同乘车，应最后一个上车，第一个下车，为客户/女士开车门、关车门。
2.7 参加会议
2.7.1 参加商务会议，应和与会人员一起入场，遵循尊者居中、右高左低的原则。如果有座次牌，按照座次牌就座。如果是列席人员，应坐在会议正式人员的后方；
2.7.2 参加商务会议，应携带笔、笔记本、相关会议资料，记录会议中的相关重要信息；
2.7.3 衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应注意不影响他人；
2.7.4 发言应讲究顺序和秩序；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥；
2.7.5 礼貌作答提问，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。
2.8 邮件、传真
2.8.1 传真收件人、主题、发件人等要明确；
2.8.2 邮件、传真中不得涉及辉电机密；
2.8.3 给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌；
2.8.4 与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。
2.9 常用语及禁忌语
“感谢您对公司的支持”
“希望我们能共同发展”
“谢谢你们对我们的帮助”
“欢迎到公司指导工作”
“您的意见对我们很重要”
“你们的问题就是我们的问题”
“辉电的成长离不开你们的支持”
“这件事我来帮您处理”
“欢迎您给我们提宝贵意见”
“这事不归我管”
“以前这是谁做的，水平这么差”
“这是公司规定，我没办法”
“这是小事，无所谓”
“不关我事，你找别人吧”
“你会不会，你怎么搞的？”
“这么简单的问题还问我！”
“不可能”
“我是新来的，这我不懂”
“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
“这合同怎么签的？”
“辉电设备就这样”
“我没空”
“反正我做不了”
“我不知道”
“这事你不懂”
“要想培训效果好，到公司培训去”
“有问题？关电复位就得了”
“不付费，就不去”
“你欠我们款我们不能去”
2.10 商业行为规范
2.10.1 不泄漏辉电未经授权许可对外公布的产品、服务商业秘密和技术机密，不泄漏不同客户的商业秘密和技术机密；
2.10.2 不私下接受客户进行合同交付范围外的服务委托，经公司授权进行的义务服务也应按照正式工作对待；
2.10.3 不得私刻或使用非法辉电或客户公章，不仿冒辉电或客户相关业务授权人员签字，一经发现，将使用顶格处罚并移交司法机关处理。
3 现场服务行为规范
3.1 行前准备
3.1.1 接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；
3.1.2 提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；
3.1.3 提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；
3.1.4 与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；
3.1.5 严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；
3.1.6 做到仪容仪表整洁大方，并准备好辉电提供的服务名片，不准在名片上添加非辉电的商业信息。
3.2 服务过程
3.2.1 见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是辉电技术工程师，请叫我×××）
3.2.2 进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；
3.2.3 严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；
3.2.4 不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；
3.2.5 严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；
3.2.6 禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；
3.2.7 禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；
3.2.8 对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；
3.2.9 进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；
3.2.10 开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；
3.2.11 备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；
3.2.12 在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；
3.2.13 在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向辉电技术服务接口人或公司服务热线反馈并等待处理结果；
3.2.14 对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系辉电技术专家进行咨询，再将答复转告客户；
3.2.15 需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系辉电技术服务接口人，协商如何答复；
3.2.16 尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致，请向辉电技术服务接口人求助；
3.2.17 项目实施过程中应每日向辉电项目负责人发送《工作日报》；
3.2.18 如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向辉电技术专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。
3.3 服务结束
3.3.1 如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、辉电技术服务负责人当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；
3.3.2 为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在《派工工作记录表》上反馈意见并签字；
3.3.3 离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻烦了，再见。”、“很高兴为您服务。”、 “如有问题，请随时拨打我们的售后服务热线电话。”）。
4 差旅安全规范
4.1.1 出差要注意安全，单独出差时不要与外人合住；
4.1.2 尽量避免深夜赶路。携带大量物品时使用辉电或本单位专用车辆或出租车，建议乘坐火车、空调大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽车时要小心，尽量不要在车上睡觉，不要坐车前排、后排及车门位置；
4.1.3 住宿应以辉电或本单位的协议宾馆为主，选择卫生整洁、环境安全、交通便利的宾馆，不要住太差的旅馆，保证人身安全及公司形象；
4.1.4 除非客户要求，不能住机房，因项目交付确实需要的，必须征得客户同意。
5 运营帐号及工卡邮箱管理规定
5.1 背景与目的
随着公司在行业市场业务量的稳步提升，客户也对服务提出了更高的要求，提升服务形象是我们的重点工作之一。我们搭建了一支专业的团队，通过服务形象的统一，带给客户优质的服务感受。通过制定本管理规定，对运营帐号工卡邮箱资源进行统一管理。
5.2 运营帐号及工卡邮箱清单
配发清单 | 配发数量 | 用途 |
OA账号 | 每名工程师1个 | 用于工程项目进度管理和验收文档提交； 用于派工单的接收、转发、关闭 |
电子邮箱 | 每名工程师1个 | 与客户邮件交流沟通时使用，体现专业服务形象 |
服务工卡 | 到客户现场进行服务交付或交流沟通时佩戴，体现专业服务形象 | |
名片 | 统一模版，由代表处代为印制发放，与客户第一次见面或服务交付完工后递送给客户，提醒客户有问题可以按照名片上方式进行联系 |
5.3 运营帐号及工卡邮箱管理规定
5.3.1 ERP/OA系统帐号（下称运营系统帐号）管理
责任主体 | 内容 |
行政人事部 | 负责运营帐号使用规范制定并对相关人员培训 负责运营系统帐号管理,包括申请与取消 |
行政人事部 | 制定使用系统的指导与规范 负责对录入信息进行管理，对违反相关规范的行为进行记录并报送公司管理层处理 |
5.3.2 电子邮箱管理
1) 管理责任分工：
责任主体 | 内容 |
行政人事部 | 负责为符合要求的工程师申请电子邮箱帐号 对工程师邮箱使用进行统一管理 |
行政人事部 | 对电子邮箱使用进行监控，对违反相关规范的行为进行记录并报送公司管理层处理 |
2) 电子邮箱管理规定
电子邮箱的分配原则：
只有通过试用期评定的技术工程师方可分配电子邮箱，电子邮箱由技术部统一申请；
电子邮箱帐号命名规则为：工程师姓名全拼（如有重复加数字）+brilliance-tech.cn。
邮箱使用要求：
公司电子邮箱是内部信息/客户沟通交流的平台，旨在服务于公司授权服务合作业务，不得在其他范围内使用；
技术工程师为邮箱使用的第一责任人，密码只限本人知晓；
技术经理对下属的所有技术工程师邮箱负有管理责任，如有工程师离职，必须及时通知人事部门注销该邮箱；
技术工程师应按公司邮箱管理要求更改模板、签名等，公司电子邮箱中的模板信息不得任意删除或更改；
公司电子邮箱中的信息要求每位技术工程师每天认真查看，对由于自身原因没有认真查看而影响工作者，根据事件严重程度进行处理；
邮箱用户必须遵守中国有关法律、法规规定和公司网络安全相关规定，使用邮件服务不作非法用途。
邮箱的清退：
技术工程师由于离职、违规等原因被取消工作资格时，应及时通知公司关闭对应电子邮箱帐号。
5.3.3 工卡管理规定
1) 工卡申请与发放
经公司录用后，同时满足以下三项：
申请人是公司技术工程师
申请人已转正，且通过资格评审
申请人无过往关键负向事件
审核通过后由行政部负责制作及发放。
2) 工卡使用规定
工卡是技术工程师出入工作场所的身份证明，不得用于其他用途，严禁将工卡转借他人，严禁涂改工卡颜色或修改工卡款式；
在客户现场及工作场所必须佩戴工卡，工卡一律须正面悬挂于正胸前，不得随意挂于腰际间或以其外衣遮盖，不能悬挂别处或随意拿在手中；
公司技术部负责组织检查，未正确佩戴或未佩带者将被通报批评。各地技术经理应认真配合，督促所属工程师遵守本规定，对于连续两次违反以上规定的，经查实后通报批评，对于情节特别严重者，公司保留进一步处罚的权力。
3) 工卡的补办及清退：
工卡遗失及损坏后补办，应向主管提交邮件申请，说明原因，审核通过后由行政部办理，年度遗失超过2张及以上的，经查实后通报批评并处以罚款；
对于离职员工的工卡，按照公司离职管理办法退还公司销毁。
5.3.4 名片管理规定
公司技术工程师在客户现场与客户交流时，必须出示公司工程师名片；
严禁涂改名片颜色及样式或在名片中加入与公司无关的LOGO、商标及文字描述；
第三部分 技术工程师技能认证
6 目的
统一规范公司对技术工程师技能资格的评估工作，提高公司技术部员工的整体素质和技术服务能力。
7 适用范围
适用于公司从事产品技术服务工作的所有技术工程师。
8 工程师技能资格管理办法
8.1 工程师技能资格管理组织
技术工程师技能资格管理由技术部和公司总裁办直接认定
8.2 工程师技能资格管理操作方式
8.2.1 技能资格模型及获取的必要条件（以华为公司产品模型为例）
1) 成为初级工程师必要条件：
参加华为初级产品培训或具备同等能力；
通过华为HCNA及以上考试，拿到华为颁发的有效证书；
具备2年相关产品服务经验；
2) 成为中级工程师必要条件：
已通过初级能力评估；
参加华为中级产品培训或具备同能能力；
通过华为HCNP及以上考试，拿到华为颁发的有效证书；
具备3年相关产品服务经验；
3) 成为高级工程师的必要条件：
已通过中级能力评估；
参加华为高级产品培训或具备同能能力；
通过华为HCIE考试，拿到华为颁发的有效证书；
具备3年及以上相关产品实际服务经验；
8.2.2 技能资格审核方式
技术工程师需首先报名参加公司《人才培养计划》，由部门主管批准后上报公司总裁办备案，员工通过培训、考试取得相应的证书后，证书挂靠公司后上报总裁办审核批准。
第四部分 工程服务流程及规范
9 工程服务流程
9.1 工程安装服务流程
9.1.1 安装服务请求受理流程说明
活动编号 | 活动名称 | 执行角色 | 活动内容 |
001 | 发起服务请求 | 客户 | 客户向技术部发起服务请求（工期、地点等）。 |
002 | 安装服务资源调度管理 | 技术经理 | 合理安排所属技术工程师的工作，指定该项目的项目经理，根据业务性质发《派工单》。 |
003 | 设备物料调度 | 销售助理 | 根据项目需求发货到现场 |
004 | 与客户联系，确认安装服务环境 | 项目经理 | 1、接收到需求后，核对工程信息，确认注意事项。 2、项目经理联系客户确认现场安装环境是否满足。 |
005
| 用户安装环境确认 | 客户 | 客户确认现场服务环境是否满足，如果用户现场安装环境不满足，需要协调客户进行环境整改。如果现场服务环境满足，与客户确认现场服务时间。 |
006 | 安装服务子流程 | 工程师 | 工程师前往用户现场，根据工程要求与客户进行现场服务方案和计划确认，开箱验货，客户对设备装箱单进行签收，进行安装服务实施，按照《技术部管理制度流程》进行操作并进行自检； 安装完成后与客户进行设备测试验收，按照要求签署报告，确认服务完成。 |
007 | 发起文档审核 | 工程师 | 工程师完成服务返回后，将用户签字的《派工记录表》在OA中上传，发起文档审核。 |
008 | 文档审核 | 技术经理 | 技术经理对工程师提交的文档进行审核，如不通过，备注原因，要求重新上传文档。 |
009 | 回访 | 销售助理 | 销售助理对安装服务客户满意度进行回访调查，并最后确认回访结果。 |
010 | 安装服务关闭 | 客户 | 回访完成后，安装服务关闭。 |
9.2 安装服务子流程
9.2.1 安装业务处理子流程说明
活动编号 | 活动名称 | 执行角色 | 活动内容
|
001 | 客户现场 开箱验货 | 工程师 | 1) 工程师按约定时间到达客户现场后，与客户进行现场开箱验货，检查设备到货是否正常。 2) 在未开箱之前发现货物包装损坏，不能开箱验货，将现场信息反馈给采购部接口人。 |
002 | 设备到货 是否正常 | 工程师 | 若开箱后发现缺货、错货（或到货即损或license）等问题，由最终用户填写货物问题申请表，并拍照片一并反馈到采购部。 |
003 | 用户签收 | 客户
| 客户确认到货正常后与工程师签署《到货证明》。 |
004 | 讨论并确认 实施方案 | 工程师 | 工程师同客户讨论并确认安装实施方案、测试方案、割接方案、安装计划等。 |
005 | 现场确认 安装环境 | 工程师 | 工程师现场确认客户现场安装环境是否满足，如不满足与客户沟通，让客户进行环境整改。 |
006
| 现场安装工作 | 工程师 | 1) 在安装操作中牵涉到用户重要设备，需获得客户授权后方能操作。 2) 如果交付方式为工程安装服务，工程师完成设备的硬件上架、安装、按与客户确认好的方案进行设备配置、调试，现场维护培训等工作。 3) 如果安装方式为工程督导，安装中不涉及硬件安装和软件调试。 4) 如果安装方式为软件调试，安装中不涉及硬件安装。 5) 按照《技术部管理制度流程》进行操作并进行自检。 |
007 | 确认安装完成并签署相关报告 | 客户 | 1) 客户确认设备安装调试完成并签署《验收证书》。 2) 根据项目情况以及合同约定如有其它要求，按照要求执行。 |
008 | 返回安装业务处理流程 | 工程师 | 如一次未能施工完毕，工程师返回安装服务流程007。 |
9.3 现场培训
9.3.1 设备安装调试完毕后，辉电工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护。
1) 培训对象：
设备的维护责任人、机房值班工程师。
2) 培训要点：
设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；
维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；
日常维护测试（日建议、月建议等）；
维护技巧和经验介绍；
辉电远程技术支持流程及方式（区域对口维护接口人等）。
3) 培训目标：
要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。
9.4 安装服务支持文件
序号 | 文件名称 |
1 | 《到货证明》 |
2 | 《验收证书》 |
10 产品安装质量规范
10.1 工程质量自检要求
10.1.1 自检时间要求
硬件自检：设备加电前进行硬件安装质量检查。
软件自检：设备业务割接前进行软件安装质量检查。
10.1.2 质量问题整改要求
1) 产品安装质量标准中，标准条款编码末尾字母用来表示该条款的重要程度：
A类条款：重要问题。违反该条款，将严重影响设备安全运行。
B类条款：次要问题。违反该条款，将影响设备正常运行，或给设备正常运行埋下隐患。
C类条款：轻微问题。违反该条款，不影响设备正常运行，但是将影响、今后扩容和维护操作的便利性等。
2) 违反A类条款：所有问题必须整改，否则必须与客户签署备忘录。经过多方协调客户仍然不同意签署备忘录时，请知会辉电公司工程管理相关人员，且必须在自检报告中注明以备查。
3) 违反B、C类条款：本次工程产生的问题：本次工程产生的无法整改的质量问题可以不整改（必须在自检报告中注明原因以备查），其余必须全部整改。
4) 本次工程以前的遗留问题：本次工程如果有条件整改时须进行整改。
10.2 通用产品安装质量标准
条款描述 | 说明 |
机架（机箱）安装位置符合工程设计文件。 |
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机架（机箱）固定可靠，符合工程设计文件的抗震要求。 |
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机柜支撑件安装正确可靠，固定螺栓全部规范安装。有绝缘设计的规范安装绝缘配件，保证绝缘。客户自制支撑件安装符合客户要求。 |
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机柜的结构附件应按规范正确安装，螺栓全部正确紧固。 |
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机柜的活动件动作正常。 |
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机架垂直偏差度应小于3mm。 |
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主走道侧各行机柜应对齐成直线，误差应小于5mm。 |
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整行机架表面应在同一平面上，排列紧密整齐。 |
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机架各部件安装不能造成油漆脱落、碰伤、变形等影响设备外观现象。 |
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机柜所有进出线孔应封闭。 |
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机柜表面及内部应干净，无杂物。 |
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室外安装的设备应进行防水、防腐处理。 |
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机柜标识粘整齐、可靠。 |
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条款描述 | 说明 |
信号电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。 |
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信号电缆不应有破损、断裂、中间接头。 |
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信号电缆插头安装或加工正确、插接牢固可靠。电缆芯线卡接或绕接应牢固可靠，并进行导通测试。 |
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信号电缆布放应横平竖直，理顺、不交叉（出机柜1m内允许交叉），转弯处留适当余量。 |
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电缆绑扎间距均匀整齐，松紧适度。 |
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信号电缆不能布放于散热网孔上，影响机柜散热及电缆寿命。 |
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尾纤机柜外布放时，必须采取保护措施，如加保护套管或槽道。 |
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尾纤布放： 1、布放尾纤时拐弯处不应过紧或相互缠绕，成对尾纤要理顺绑扎，且绑扎力度适宜。 2、尾纤在线扣环中可自由抽动，不能成直角拐弯。 3、布放后不应有其它电缆或物品压在尾纤上面。 4、法兰盘必须固定。 5、套管应绑扎固定，进行必要的防割处理。 |
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馈线表面无破皮、弯折现象，固定可靠，入室前采取必要的避水措施。 |
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信号电缆按规范填写标签并粘贴整齐可靠。 |
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尾纤连接点应干净，无灰尘, 未使用的光纤头和单板光口应用保护帽（塞）做好保护，若需清洁时应严格按公司要求规范处理。 |
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条款描述 | 说明 |
公司配发的终端、告警箱、网管等设备安装位置应符合工程设计文件。 |
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维护终端的外壳应接地： 1、与通信主设备之间网络接口采用RJ45头形式，已实现电气隔离。因此和主设备不要求共地。 2、与通信主设备之间的网络接口采用非RJ45头形式，要求与主设备共地。 |
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公司配发的配线架、蓄电池、机柜行列告警、告警箱等告警监控系统，工作正常。 |
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天线按工程设计文件规范可靠安装。 |
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终端、网管等标识粘贴整齐、可靠。 |
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条款描述 | 说明 |
公司配发PDF柜、分线盒、蓄电池、防雷箱等电源设备安装的位置应符合工程设计文件。 |
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电源线、地线电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。 |
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设备的电源线、地线连接正确可靠。 |
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设备电源线、地线的线径满足设备配电要求。 |
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电源线、地线一定要采用整段铜芯材料，中间不能有接头。 |
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设备地线、电源线余长要剪除，不能盘绕。公司发货防雷箱与设备连接的电源线不宜剪除，允许盘绕。 |
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电源线、地线与信号线分开布放。 |
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机柜间有等电位连接要求时，等电位线应连接正确可靠。 |
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电源线、地线现场压接线鼻时，应焊接或压接牢固。 |
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电源线、地线线鼻和接线端子处无露铜现象，接线端子安装规范。 |
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电源线、地线走线应平直，绑扎整齐，转弯处留合适余量，与有菱角结构件固定时，应采取必要的保护措施。 |
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电源线、地线按规范填写标签并粘贴整齐可靠。 |
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配线设备MDF、DDF的保护地线须连接牢固可靠，且相邻架间须互连，就近接入客户的保护地排。 |
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条款描述 | 说明 |
机房环境满足设备安全运行要求。 |
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机房的电源参数满足设备长期安全运行需要。 |
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配线设备应可靠接地，用户外线电缆屏蔽层须正确接地。 |
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电源的保护地线应正确可靠接地，机房应采用联合接地方式。 |
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客户方PGND电缆、一次电源的GND电缆、－48V电缆至PDF或分线盒的线径和供电方式，以工程设计文件及公司发货为准，满足设备运行和扩容要求。 |
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PDF（分线盒）、一次电源输出限流保险应满足设备运行要求。 |
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室外走线电缆应避免架空布放入室，应作防雷处理。 |
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ODF宜接保护地，光缆内用于增加强度的金属线宜接保护地。 |
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11 到货即损（DOA）货物处理流程
11.1 术语
名称 | 定义 |
货物问题 | 公司的合同货物问题包含DOA、货损、少货、错货、多货。 |
货损 | 辉电负责承运且到货签收发现货物本体和（或）外包装出现变形和（或）破损、货物数量与合同不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。 |
差错货 | 指实际发货与客户订单需求不一致，包括少、错、多的情况。 |
DOA | Dead On Arrival (到货即损): 指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障。 |
11.2 规则描述
1） DOA定义
指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障。
2） DOA受理条件
辉电只接受最终用户的申请，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片。
非测试产品、非样机。
必须提供原外包装箱和包装材料。
原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）。
包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）。
随机附件完整无缺（以装箱清单为准）。
产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔）。
主机上所有封条未启封。
机体上各类标签完整无缺。
必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序。
3） DOA申请流程
DOA申请流程遵循“谁销售谁负责”的原则。
辉电只接受最终用户的申请，最终用户可直接拨打辉电项目负责人电话进行申请。
1) 货损定义
辉电负责承运且到货签收时发现货物本体和（或）外包装出现变形和（或）破损、货物数量与订单不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。
2) 货损受理条件
辉电只接受最终用户的申请并且货物由辉电负责承运，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从国际贸易术语通则）。
货损申报时间为货到现场后14天内。
货损问题需要提供的信息有：装箱单号、货损/丢货箱号、物料编码、数量、设备序列号、受损部位清晰照片、内外包装六个面清晰照片、到货单（必须备注货损、丢失）、倾斜/振动标签等。
照片要求：提供货损物料整体、货损局部特写及对应包装六面清晰照片，要求包装标签上的所有字符、包装缓冲材料状况清晰可见，货损物料条码、合格证上所有信息清晰可见。
发现货物运输损坏或丢失后，应及时对受损货物采取必要的施救措施，避免损失扩大。保护出险现场，保留出险货物的内、外包装，并配合保险公司和辉电可能进行的现场查勘。
3) 货损申请流程
辉电只接受最终用户的申请，最终用户可直接拨打辉电项目负责人电话进行申请。
11.2.3 差错货
1) 差错货定义
指实际发货与客户订单需求不一致，包括少、错、多的情况。
2) 差错货受理条件
辉电只接受最终用户的申请，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从国际贸易术语通则）。
差错货申报时间为到货后30天内。
差错货反馈需要提供的信息有：辉电公司销售合同&订单号、装箱单号、差错货箱号、物料编码、数量、设备序列号、内外包装六个面清晰照片、原厂封装标签清晰照片。
照片要求：提供差错物料整体及对应包装六面清晰照片，要求包装标签上的所有字符清晰可见，差错物料条码、合格证上所有信息清晰可见。
3) 差错货申请流程
辉电只接受最终用户的申请，最终用户可直接拨打辉电项目负责人电话进行申请。
12 辉电售后维护保障服务说明
12.1 定义
12.1.1 5×8：周一至周五（节假日除外），9:00～17:00；
12.1.2 7×24：周一至周日（节假日不休），00:00～24:00；
12.1.3 NBD：Next Business Day，下一工作日；
12.1.4 ND：Next Day，下一日历日；
12.1.5 30CD：30 Calendar Days，30日历天；
12.1.6 4H：4 Hours，4小时；
12.1.7 2H：2 Hours，2小时。
12.2 服务指南
辉电秉承专业、快捷、热诚的服务宗旨，为客户提供优质服务，全天候服务，节假日无休
注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，提供以下详细的信息:
(1) 联系人、联系电话
(2) 设备序列号或条码
(3) 详细的故障现象描述
(4) 已采取的处理措施
(5) 故障可能发生的原因
服务目录
辉电工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。
1）电话支持
辉电接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。
2）远程接入
对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，辉电在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。
编号 | 活动 | 辉电职责 | 客户职责 |
1 | 提供问题处理服务申请的途径。 | 责任方 | － |
2 | 在规定的SLA内响应服务请求。 | 责任方 | 协助方 |
3 | 将问题单升级到相应的专家支持团队（必要时）。 | 责任方 | － |
4 | 提供问题定位所需的设备序列号或条码以及设备使用地、故障现象描述以及其他分析问题所需的相关信息，如告警、日志，性能测量，操作记录等。 | 协助方 | 责任方 |
5 | 提供远程通道以及临时接入帐号及密码，并授权辉电进行远程接入。 | － | 责任方 |
6 | 确认获得客户授权接入设备并通过远程连接方式处理问题（必要时）。 | 责任方 | 协助方 |
7 | 远程进行问题定位和处理。 | 责任方 | 协助方 |
8 | 提供临时解决方案，将系统恢复至故障前的状态（必要时）。 | 责任方 | 协助方 |
9 | 实施问题解决方案并验证其有效性。 | 协助方 | 责任方 |
10 | 确认解决方案的效果并反馈问题的状态。 | － | 责任方 |
为确保客户购买设备的稳定运行，辉电向客户提供软件修正补丁，由客户自行安装。补丁是指辉电对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。
注意：
1、 客户可通过辉电公司支持网站或者工程师处获得软件修正补丁，更新实施由客户完成。
2、 软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内。
3、 此服务仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。
硬件返修服务旨在为最终用户在设备质保期内提供设备返修或更换服务。
最终用户提交故障报修后，辉电工程师填写《报修记录表》，即可将故障件返回辉电指定接收点，故障件送达辉电的物流费用需要用户承担，辉电将在收到坏件后相应的SLA要求内将修复件或更换件发给您，并确认您已收到。
更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，辉电将向用户提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。辉电向用户提供的更换件归用户所有，而用户原有的故障件归辉电所有，如果用户由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件，用户应当另外购买故障件保留服务。
经辉电更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起 90 天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。
辉电按照协议规定的服务等级承诺提供硬件返修服务，辉电坏件接收地址以项目负责人提供为准。
硬件维修服务中的双方职责列表：
编号 | 项目 | 辉电责任 | 客户责任 |
1 | 硬件返修服务需要填写《报修记录表》 | 协助方 | 责任方 |
2 | 返回故障件到辉电指定库房 | － | 责任方 |
3 | 每件故障件，必须附《故障说明》 | 协助方 | 责任方 |
4 | 签收到货证明和验收报告（是否存在实物差异） | 责任方 | － |
5 | 修复件或更换件发送到客户指定接收地点 | 责任方 | － |
6 | 签收到货证明，及时确认更换件接收是否异常（即实物差异等） | － | 责任方 |
注意：
1、 在客户联系辉电提出维修/更换申请时，应将《故障说明》及《报修纪录表》中相应信息填写完整，并传真或发送电子件给辉电，若因客户提供信息不全或有误而导致的服务延期或其它意外结果辉电将不承担责任。
2、 客户对于产品和配置的更改，包括升级配置的任何修改，应在五（5）天内通知辉电。
3、 所有退回的产品使用原来的包装，包括防静电和泡沫包装则最好。如果无法使用原产品包装，返回件的适用包装需考虑运输方式，客户对返回件的安全与无损负责。
备件先行服务旨在满足用户的紧急要求，提高响应速度，为您提供更快速服务。
对于影响业务的重大故障，用户没有备件的紧急情况下，辉电在通过用户的备件先行服务申请后，提前提供更换件给用户，而用户只需要在收到辉电提供的更换部件后的15工作日内将故障件返回辉电指定接收点即可，故障件送达辉电的物流费用需要用户承担，邮寄返回过程中发生损坏和遗失由用户承担相关责任；逾期未返回的将视为用户以目录价购买，辉电将于下一个收款周期开具发票；并且在超期备件未核销前，辉电会将服务降为备件返修服务，即收到用户返回的坏件后在约定时间内将可用备件送达指定收货点。
更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，辉电将向用户提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。辉电向用户提供的更换件归用户所有，而用户原有的故障件归辉电所有，如果用户由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件，用户应当另外购买故障件保留服务。
经辉电更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起 90 天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。
编号 | 项目 | 辉电责任 | 客户责任 |
1 | 备件先行服务需要书面提出服务申请 | 协助方 | 责任方 |
2 | 更换件发送到客户指定接收地点 | 责任方 | － |
3 | 签收到货证明，及时确认更换件接收是否异常（即实物差异等） | － | 责任方 |
4 | 规定时间内返回故障件到辉电指定库房 | － | 责任方 |
5 | 每件故障件，必须填写《故障标签》 | 协助方 | 责任方 |
6 | 签收到货证明和验收报告（是否存在实物差异） | 责任方 | － |
注意：
4、 在客户联系辉电提出维修/更换申请时，应将《故障说明》及《报修纪录表》中相应信息填写完整，并传真或发送电子件给辉电，若因客户提供信息不全或有误而导致的服务延期或其它意外结果辉电将不承担责任。
5、 客户对于产品和配置的更改，包括升级配置的任何修改，应在五（5）天内通知辉电。
6、 所有退回的产品使用原来的包装，包括防静电和泡沫包装则最好。如果无法使用原产品包装，返回件的适用包装需考虑运输方式，客户对返回件的安全与无损负责。
12.2.5 现场工程师问题处理和硬件更换服务
对于无法自行处理故障和更换硬件的客户，辉电优先通过远程处理和解决问题，如果遇到通过远程技术支持不能有效解决的设备问题，辉电将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，协助客户进行现场故障诊断、制定故障恢复方案并现场排除故障。对于定位为需要硬件更换才能解决的问题，辉电将进行现场硬件更换，排除故障使系统恢复正常运行。
完成现场硬件更换后，工程师负责取回更换下来的故障件；对于当时无法取回的情况，客户负责15个工作日之内将故障件返回辉电指定接收点，客户因数据敏感或数据安全考虑未返回或超期未返回的，将视为客户有需求购买该部件，辉电将于下一个收款周期按目录价开具发票。
编号 | 活动 | 辉电职责 | 客户职责 |
1 | 确认需提供工程师现场硬件更换服务排除故障。 | 责任方 | － |
2 | 安排工程师前往现场，并做好准备工作（如备件申请和交通工具等）。 | 责任方 | － |
3 | 指派一名有相应资格的运维人员配合辉电，以提供所需的信息和帮助。 | － | 责任方 |
4 | 确保辉电工程师可以方便地进出站点，授权辉电工程师操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。 | － | 责任方 |
5 | 在规定响应时间内到达现场，提供现场硬件更换服务。 | 责任方 | 协助方 |
6 | 验证实施的效果。 | － | 责任方 |
7 | 提交《派工工作记录表》，内容包含本次服务需求及服务操作记录等。 | 责任方 | － |
8 | 在《派工工作记录表》上签字，确认服务完成。 | － | 责任方 |
注意：
针对现场服务，客户应提供以下协助：
1、 提供适当的工作环境和合理的权限，包括但不限于在硬件附近配备供服务人员使用的供热、供电、照明、通风装置、和电源插座等；
2、 定期备份日志、图像和配置，并向辉电技术服务人员提供该信息及相关的文件或网络访问权限；
3、 确保所有硬件安装在十英尺以下，对于安装在四英尺以上的硬件，提供可以达到硬件高度的梯子；
4、 当服务人员必须在贵方的无人场地工作时，向技术服务人员提供安全和防护措施。
辉电会定期对客户网络中辉电提供的设备进行巡检，包括对数据配置、运行状态等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议，保障您的网络安全、高效运行。
该项服务一般在网管运维中心或者通过其他工具通过远程连接方式完成，或者由持《巡检派工单》的经验丰富的技术支持工程师到客户现场进行。设备健康检查结束后，辉电会向客户提交《巡检报告》。
注意：
在进行设备健康巡检过程中，如果需要远程接入，则需客户提供远程接入通道以及临时接入帐号及密码。
设备健康巡检服务中的双方职责列表：
编号 | 活动 | 辉电责任 | 客户职责 |
1 | 提交设备健康巡检服务申请。 | 责任方 | － |
2 | 批准服务申请，并提供必要的协助。 | － | 责任方 |
3 | 按客户提供的站点信息制定健康巡检计划。 | 责任方 | 协助方 |
4 | 提供远程接入通道以及临时接入帐号及密码。 | － | 责任方 |
5 | 确保辉电工程师可以方便地进出工作地点，授权辉电工程师获取操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。（如有必要）。 | － | 责任方 |
6 | 检查网络设备的配置和运行状态，收集用于分析的相关信息。 | 责任方 | － |
7 | 总结检查情况，分析网络问题和潜在风险。 | 责任方 | － |
8 | 提交《巡检报告》，并就发现的问题与潜在风险与客户交流，提出解决措施或建议。 | 责任方 | 协助方 |
对于辉电提供的出了保修期的设备，辉电推荐客户购买维保服务，辉电将长期提供上述各项服务以保障客户网络的健康运行。辉电技术服务经理将负责创建一份服务支持计划（Service Support Plan），服务支持计划涉及技术和业务两个方面，以满足您的服务需求。同时，辉电技术服务经理将负责按照服务支持计划要求，与您一起对维保服务期内的故障问题汇总、备件更换情况及其它服务活动的进展情况进行总结并输出年度服务报告。
12.3 服务免责
12.3.1 下列情况可能导致辉电服务不能按要求提供：
1） 不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；
2） 社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件恶化；
3） 能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施。
12.3.2 由以下原因对辉电生产设备造成的损坏，不属于辉电公司的服务承诺范畴：
1） 由于不可抗力事件（自然灾害、火灾、战争等）对辉电生产设备造成损坏；
2） 自然损耗或磨损造成设备损坏；
3） 因现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备已书面提示的正常运行的环境要求，所造成的直接损坏；
4） 由于客户的故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏行为对辉电生产设备造成大规模的硬件或数据损坏；
5） 客户没有根据设备的操作手册运行辉电公司生产或提供的设备，所造成的损坏；
6） 因客户或第三方所造成的系统损坏，包括未按辉电的要求擅自对系统重新搬迁、安装；未按辉电要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏；
7） 由于客户基础设施的原因造成的系统损坏；
8） 未经辉电授权，硬件或软件已被修改的设备。
13 现场技术服务实施指导书
13.1 目的
规范现场技术支持活动，保证现场技术支持高效、有序进行，满足客户服务SLA需求，提升客户满意度。
13.2 概述
工程师判断需要现场技术支持才能解决网上设备问题时，发起现场服务任务（如需备件，则同时申请备件到现场），通过技术经理提交《派工单》，派发给相应的技术工程师到现场配合解决客户问题，问题解决后填写派工回执单，提交《派工工作纪录表》。
13.3 术语
名称 | 定义 |
工单 | OA系统根据业务性质设《项目派工单》《维修派工单》《巡检派工单》，主要包括客户信息，本次的工作内容和要求。 |
13.4 角色与职责
角色名称 | 职责 | 对应 职位/岗位 |
工程师 | 受理并解决客户反馈的技术问题。 | 工程师 |
技术经理 | 根据现场服务任务，生成并派发《派工单》给现场服务工程师。 | 技术经理 |
现场服务工程师 | 根据工单要求，去客户现场服务，负责网上设备问题的解决，服务完成后返回《派工工作记录表》和备件（如有） | 工程师 |
文档管理 | 完成《派工工作纪录表》的接收和归档，刷新设备档案，关闭派工单。 | 技术经理 |
13.5 流程说明
活动编码 | 活动 名称 | 活动内容 | 角色 | 输入 | 输出 |
010 | 发起现场服务 | 技术经理判断需要现场技术支持时，发起现场服务任务 | 技术 经理 | 《维修记录表》 | 技术服务 请求方案 |
020 | 创建 派工单 | 根据现场服务任务性质，创建相应的《派工单》指派现场服务工程师 | 技术 经理 | 技术服务请求方案 | 《派工单》 |
030 | 申请备件 | 若现场服务任务中有需要更换备件，则现场服务工程师要提出备件更换服务请求 | 工程师 | 技术服务请求方案 | 备件服务请求 |
035 | 确认申请备件领料 | 审核现场工程师申请的备件，ERP系统领料 | 技术 经理 | 备件服务请求单 | 《领料单》 |
040 | 实施现场服务 | 工程师完成现场服务实施。如有备件，须完成备件接收、更换及返还。 对于高危操作，参考《高危操作管理制度》变更授权流程。 | 工程师 | 《派工单》 | 《派工回执》& 《派工工作记录表》 |
050 | 提交办结申请 | 现场服务工程师完成现场服务，上传《派工工作记录表》后，提交《派工回执》。 | 工程师 | 《派工回执》& 《派工工作记录表》 | 派工单关闭请求 |
060 | 刷新设备档案 | 接收《派工工作记录表》后，根据设备变更情况，刷新设备档案 | 技术 经理 | 《派工工作记录表》 | 设备档案 |
070 | 关闭派工单 | 接收《派工回执》，确认《派工工作记录表》已返回，关闭工单。 | 技术 经理 | 《派工回执》 | 派工单办结 |
14 批量整改业务实施指导书
14.1 目的
规范一线整改交付操作，指导整改活动有序开展。
14.2 定义
批量整改: 指由产品设计缺陷、生产缺陷、器件批次缺陷（包括第三方采购）等原因导致网上设备存在安全隐患，由研发部、供应链、技术部等共同决策，明确对相应硬件和软件进行全部或部分更换的行为（包括软件缺陷导致的补丁更新）。
客户：指与辉电签订了设备、服务购买合同的组织以及该组织下的员工。
网络维护工程师：指负责客户网络维护工作的技术服务工程师。
整改实施工程师：对客户网络/设备实施整改具体操作的人员，通常由技术服务工程师担任，也可以是公司研发部、产品部的技术工程师。
14.3 批量整改实施服务业务流
批量整改实施从整改启动到任务闭环，主要业务环节如下图所示：
14.4 整改启动
整改信息来自于研发部或供应链发布的产品预警，或经研发定位必须整改的网上问题。整改分为软件bug类整改和硬件缺陷类整改。
1、软件类整改实施，可通过向客户提供版本、补丁和相应指导书，指导客户自行实施整改。 对于客户没有技术能力自行整改的，辉电技术工程师现场实施整改。
2、硬件类整改实施由网络维护工程师发起，辉电主动与客户沟通实施整改。
14.5 制定实施计划
1、制定整改实施计划：
a、软件bug类整改。通过向客户提供软件版本或补丁，由客户完成整改；对于客户没有技术能力自行整改的，辉电技术工程师现场实施整改。
b、硬件缺陷类整改。网络维护工程师发起，客户提出整改要求后列入实施计划。
2、根据整改实施计划，统计整改所需的人力及物料，并根据实际情况，提交批量整改物料人力申请报告，经管理层批准后，启动实施。
14.6 客户沟通启动实施
对于需辉电现场服务的整改，网络维护工程师与客户沟通《整改实施计划》，听取客户意见，并根据客户意见修正计划；
若客户不同意在公司要求时间内进行整改，则需要获取客户的证明材料（包括但不限于客户正式通知、传真、谅解备忘录等），并由网络维护工程师反馈至共公司备案。
14.7 派单与资源协调
与客户沟通整改时间后，所在区域技术经理派发现场技术服务派工单并负责协调领取需要的物料。
14.8 制定实施方案
整改实施责任人（现场技术服务工程师）根据客户网络信息，参考研发部输出的整改技术方案，制定《实施方案》。
实施时间注意避开业务高峰﹑重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段。
14.9 技术审批
网络维护工程师负责对实施方案进行技术评审，给出具体评审意见, 对存在较大技术风险的实施方案需在实施前3天升级到研发部评审。研发部从技术角度对实施方案进行评审，重点关注方案与客户网络是否匹配、实施步骤是否合理、倒回措施是否完备、操作时间是否合理及操作风险。并给出具体评审意见。如有必要，需组织进行方案的镜像测试。
14.10 客户审批
整改实施工程师将《实施方案》递交客户审批，获取客户意见。
客户审批并同意整改实施。
14.11 方案实施
根据实施方案，参照《现场服务作业指导书》进行方案实施；
严格按照《实施方案》中描述的步骤进行操作。
如果实施失败，需按照《实施方案》中的倒回方案进行倒回。
14.12 总结与任务关闭
整改实施工程师根据整改实施结果输出《整改报告》；
网络维护工程师、整改实施工程师拜访客户维护主管，提供《整改报告》，听取客户意见和建议，获得客户签字；
客户签字的《整改报告》存档，返还整改件。
15 备件业务操作指导
15.1 概述
该操作指导书用于指导公司工程师在借用和归还备件的操作活动，明确了工程师的职责，规范工程师在备件申请、归还等方面的具体操作，确保备件申请及时，归还快速，保障备件资产安全。
15.2 操作指导说明
工程急需借用板件，OA系统提交《借出借入申请单》，审批通过后，ERP系统提交《借出借用单》，生成《其他出库单》出库，物料归还时提交《借出归还单》。生成《其他入库单》入库平账。出入库相应做好用途备注。
工程现场急需增补的板件，辅材物料，如决定不再归还的，ERP直接提交《其他出库单》领料出库，做好用途备注。
工程服务中遇到板件损坏需要更换，如采用备件先行服务，OA系统提交《借出借入申请单》，审批通过后，ERP系统提交《借出借用单》，生成《其他出库单》出库。坏板返修后归还入库的，提交《借出归还单》。生成《其他入库单》入库平账。如金额不大不值得维修，则直接提交《其他出库单》领料出库。
交给厂家返修的板件，工程师OA系统提交《返修记录表》，做好登记备案。
厂家维修后返还的板件入库的，提交《借出归还单》，生成《其他入库单》入库平账。工程师OA系统更新《返修记录表》。
仓储管理部门
根据技术服务部门的申请，进行相应的板件出入库操作。
15.3 公司备件中心联系方式
服务响应电话：021-62280099
服务响应电话：400 820 6805
备件业务咨询受理邮箱：Service@brilliance-tech.cn
16 背景与目的
随着公司在行业市场业务量的稳步提升，客户提出了驻场服务支持的要求，为规范这一服务需求，特制定本规定，以达到为客户采购的驻场服务提供合适的服务人员；对驻场工程师的出入场进行管理，提升业务运行效率和客户满意度。
17 驻场工程师入场流程
17.1.1 驻场工程师入场管理责任分工：
责任主体 | 内容 |
技术经理 | 在收到用户的需求后，准备相关人力、物力资源，指派驻场人员 资源准备工作完成后，对驻场工程师进行培训 制定《驻场工作指导》，指导驻场工程师的日常工作 |
驻场工程师 | 根据技术经理提出业务需求，做工程师资源准备，收到通知后入场。 根据《驻场工作指导》内容在客户现场工作 每周提交《驻场工程师工作周报》 |
18 驻场工程师绩效管理流程
18.1.1 绩效管理责任分工：
责任主体 | 内容 |
驻场工程师 | 周末填写《驻场工程师工作周报》，提交技术经理审阅 驻场完毕，提交《驻场项目服务交付完工报告》和《驻场工程师交付质量考核表》，申请驻场结费 |
技术经理 | 技术经理阅读工作报告，根据客户反馈意见对《驻场工程师交付质量考核表》进行打分，得出绩效结果，并与沟通，指出成绩和不足之处 |
第七部分 高危操作管理规定
19 目的
为了规范工程师工程和维护行为，提高交付质量，避免人为事故的发生，特制定《高危操作管理规定》，请各单位遵照执行。
20 高危操作定义
高危操作是指所有可能影响设备稳定运行、客户业务正常运转、网管正常监控的操作，包括但不限于数据调整、数据迁移、数据恢复、业务割接、系统扩容、软件升降级、打补丁、带电拔插、关电复位、主备倒换、容灾演练、与现网设备物理端口的连接或断开操作（即网元物理端口的连接变化）、对承载业务的电源、中继线缆、光纤等硬件进行的操作以及对新建设备的割接入网。
如果工程师无法确定是否属于高危操作，请及时咨询技术经理。
21 管理授权
高危操作首先要获得管理授权，工程师可通过邮件或电话的方式获得。
工程高危操作：辉电项目经理授权；
维护高危搞作：辉电技术经理授权；
22 技术授权
工程师现场所有高危操作必须进行技术授权
22.1 技术授权团队
辉电技术部
22.2 技术授权流程
活动名称 | 执行角色 | 活动内容 |
方案制定 | 实施责任人 | 工程师根据项目实施计划，提前制定技术方案，并将方案提交到本公司授权团队审核； |
技术方案 审核 | 授权团队 | 授权团队对技术方案进行审核。方案应完整、准确、可操作、有验证、可回退。 |
方案审核 与反馈 | 授权团队 | 授权团队完成技术实施方案的审核。通过邮件将评审后的方案返回给实施人员，在首页给出审核建议，将修订部分在邮件正文中注明。 |
23 客户授权
工程师现网操作前必须进行客户授权，客户授权工作包含现场服务的发起以及服务申请（方案）的递交。
1) 高危操作在《实施方案》获得相应的技术授权后，必须向客户递交《实施方案》并获得客户认可。
2) 高危操作实施前要求通过书面或邮件方式得到客户许可后，工程师才允许进行现网设备的操作（包含远程和现场）。
3) 高危操作实施完成后，及时完成与客户的变更资料传递、变更实施报告的签署。
24 审计和考核
对于高危操作没有获得相应授权即擅自实施，从而引发重大事故的，按照公司重大违规行为处理。
第八部分 重大故障定级标准及处理流程
25 定级标准
25.1 术语
名称 | 定义 |
事故 | 与辉电相关的，严重影响客户业务正常运行，给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、关怀）的事件。 |
网络安全 | 是指在法律合规下保护产品、解决方案和服务的可用性、完整性、机密性、可追溯性和抗攻击性，及保护其所承载的客户或用户的通信内容、个人数据及隐私、客观信息流动。 |
25.2 操作说明
25.2.1 总体说明
1) 根据产品特性（泛网络类产品、存储服务器类产品等）从客户类别和业务影响2个维度进行事故定级。
2) 事故级别从高到低分为3级：一级事故、二级事故、三级事故。
3) 对事故定级采取从严的原则：一个事故如果可从多个维度分别进行定级，选择级别最高的作为该事故的级别。
25.2.2 事故定级说明
1) 事故定级标准从影响业务的数量和客户类别综合考虑
影响客户业务是指由于产品设备原因导致用户业务受损，影响到客户业务的正常运行，包括由于我司设备故障引起其它厂家设备承载的业务发生故障。
客户类别依据企业对于客户的定义和分类，其中：
A类 ：全球大客户，战略、核心价值客户；
B类 ：一般价值客户；
三个月内同一客户、同一局点、同一产品事故重复出现，原确定的事故级别升一级，其它情况如需对事故进行升级，由各地分公司技术经理根据现场情况（中断时长、客户态度、影响程度等）确定。
不确定影响业务范围或未达到下述所定义的事故标准，各地分公司技术经理应判断事件是否引起客户不满，如果引起客户强烈不满，作为事故进行定级，级别定为三级。
事故级别不允许向下调整。
2) 泛网络类产品
泛网络产品包括企业网络、企业无线、数据中心、桌面云和OEM运营商BG的产品（传送网、接入网、无线）等，发生故障会主要影响客户的业务量。
根据不同客户类别和影响的业务数量，采用下表进行事故定级：
影响用户数 客户 事故类别 级别 |
8000以上 |
5000～8000 |
3000～5000 |
400～3000 |
A类客户 | 一级 | 一级 | 二级 | 三级 |
B类客户 | 一级 | 二级 | 三级 | 三级 |
C类客户 | 二级 | 三级 | 三级 | 三级 |
表一
如果无法准确估算影响用户数，则按所影响业务占总系统业务的比例定级：
故障范围 | 全部业务中断 | 部分业务中断(70%以上) | 部分业务中断（30%～70%） |
A类客户 | 一级 | 二级 | 三级 |
B类客户 | 二级 | 三级 | 三级 |
 C类客户 | 三级 | 三级 | 三级 |
表二
3) 存储服务器类产品事故定级标准
存储类产品：按所影响业务占总系统业务的比例定级
故障范围 | 全部业务中断 | 部分业务中断(70%以上) |
部分业务中断(30%～70%) |
A类客户 | 一级 | 二级 | 三级 |
B类客户 | 二级 | 三级 | 三级 |
表三
服务器产品：按所影响业务占总系统业务的比例定级
故障范围 | 整框或两台以上设备故障，且造成全部业务中断 | 整框或两台以上设备故障，且造成部分业务中断(70%以上) | 整框或两台以上设备故障，且造成部分业务中断(30%～70%) |
A类客户 | 一级 | 二级 | 三级 |
B类客户 | 二级 | 三级 | 三级 |
表四
存储服务器类产品如发生数据丢失，按所影响数据重要性和损坏范围进行事故升级定级
故障表现 事故级别 数据重要性 | 整框或整个系统硬盘同时故障，造成数据无法恢复 |
至关重要数据库、金融数据等 | 一级 |
重要的文件/文档 | 二级 |
表五
网管类事故分级从网管故障类型和客户类别两个维度综合考虑，网管故障类型依据中断时长分为两类：
E1：全部网管业务中断在24小时以上，或70%及以上网元维护（告警、话务统计、北向）中断48小时以上；
E2：全部网管业务中断在12~24小时，或70%及以上网元维护（告警、话务统计、北向）中断24~48时以上；
网管故障 事故级别 客户类别 |
E1 |
E2 |
A类客户 | 二级 | 三级 |
B类客户 | 三级 | 三级 |
表六
25.2.3 客户数据安全事故分级标准
1) 客户数据安全事故指的是承载在辉电产品或解决方案中的客户数据或最终用户的通信内容、个人数据及隐私数据的可用性、完整性、机密性受到影响的事件或从被挟持的辉电产品或解决方案发起的网络攻击给客户名誉造成较大损失；
2) 依据客户所处的国家类别以及客户信息可用性、完整性和机密性受到影响的程度，参照下表定义事故级别：
表七
| 最终用户的通信内容删除 | 最终用户的通信内容修改 | 最终用户的通信内容泄露 | 个人数据及隐私数据删除 | 个人数据及隐私数据修改 | 个人数据及隐私数据泄露 | 客户网络数据删除 | 客户网络数据修改 | 客户网络数据泄露 | 被挟持的辉电产品发起的网络攻击 |
| 二级 | 二级 | 二级 | 二级 | 二级 | 二级 | 二级 | 二级 | 二级 | 二级 |
其他说明
1) 物理安全的事故分级标准
盒子类设备起明火事件从二级事故起报，框式设备起明火定义为一级事故。
事故发生时，如果客户已明确告知事故原因与辉电无关，在明确辉电内部无需资源调度、快速恢复事故和及时进行客户关怀的场景下，可从三级起通报，例如:事故原因为客户电源系统故障、空调系统故障、客户光缆中断等。
对于同一个设备连续发生事故：若在事故恢复后24小时内，同样现象的事故再次发生，可在原事故上作续报，按一次事故计算，如某客户分别于9:00、17:00和第二天10:00连续发生三次同样原因的事故，第二次事故可归并入第一次事故的问题单处理，第三次事故须再次提交问题单通报且级别升一级。
3) 以下情况必须作为事故
工程施工及试验局过程中若对正常用户业务造成影响，必须按以上标准定义要求进行事故定级；
在升级或者扩容改造等操作时：
a）业务影响时长超出了向客户申请的维护中断窗口(包括升级成功但未在计划时间内完成操作)，且影响的客户满足表一的标准时必须参照表一进行事故定级；
b) 操作失败未按时倒回且影响的业务满足表一的标准时必须参照表一进行事故定级；
c）满足上述条件的事故，事故发生时间为申请的维护窗口结束时间。
26 处理流程
26.1 术语
名称 | 定义 |
恢复 | 采取各种可能的措施将受到影响的业务复原到事故前的状态或客户可接受的状态。 |
事故 | 与辉电相关的，严重影响最终用户使用，给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、关怀）的事件。 |
网络安全 | 网络安全是指在法律合规下保护产品、解决方案和服务的可用性、完整性、机密性、可追溯性和抗攻击性，及保护其所承载的客户或用户的通信内容、个人数据及隐私、客观信息流动。 |
26.2 角色与职责
角色名称 | 职责 | 对应职位 /岗位 |
客户 |
| 客户 |
工程师 |
| 工程师 |
技术经理 |
| 技术经理 |
现场服务工程师 |
| 工程师 |
工程师 |
| 工程师 |
技术经理 |
| 技术经理 |
26.3 流程说明
活动编码 | 活动名称 | 活动内容 | 角色 | 输入 | 输出 |
010 | 紧急通知 | 接收工程师的紧急恢复服务请求，获取事故信息。 | 工程师 | 报修纪录表 | 报修纪录表 |
020 | 与上级汇报 | 联系技术经理，获取事故定级相关的信息：客户类别及事故影响范围等。 | 技术经理 | 报修纪录表 | 报修纪录表 |
030 | 判断是否为事故 | 与客户沟通，确定事故的影响范围， 参照《事故定级标准》，判断服务请求是否为事故；
| 技术经理 | 报修纪录表 | 报修纪录表 |
040 | 确认事故级别 | 根据客户类别及事故的影响范围等信息，确认事故的级别。 | 技术经理 | 报修纪录表 | 报修纪录表 |
050 | 启动紧急预案 | 如果技术部存在针对该事故的应急预案，则启动应急预案。 | 技术经理 | 报修纪录表 | 报修纪录表 |
060 | 故障定位 |
| 工程师 | 报修纪录表 | 报修纪录表 |
070 | 制定方案 |
对于复杂操作，需通过传真，邮件方式等书面方案，把方案提供给现场的操作人员。 | 工程师 | 技术服务请求 | 恢复方案 |
080 | 批准方案 | 把握方案风险，对方案可行性进行评估。 | 技术经理 | 恢复方案 | 恢复方案 |
090 | 与客户确认方案 | 根据实际情况客户化确认的方案，通过电话、E-mail、传真等方式与客户确认,确保客户对方案理解正确。 | 工程师 | 恢复方案 | 恢复方案 |
180 | 远程技术支持 | 对技术服务提供远程技术支持。注意严格遵从《远程技术服务作业指导书》中的网络安全行为红线要求。 | 工程师 | 恢复方案 | 恢复方案 |
190 | 派发 任务 | 确定实施方式：
| 技术经理 | 派工单 | 派工单 |
200 | 申请 备件 |
| 工程师 | 派工单 | 派工单 |
210 | 客户 实施 | 客户有能力且认可自己实施解决方案的，由客户完成方案的实施。在方案实施过程中， | 客户 | 恢复方案 | 恢复方案 |
220 | 判断是否恢复 | 根据实施的结果及客户的意见，判断方案是否有效，业务是否恢复。 | 工程师 | 恢复方案 | 恢复方案 |
240 | 记录关键信息 | 工程师根据实际情况在技术服务请求单中记录中断信息、恢复时间等关键信息。 | 工程师 | 事故紧急恢复总结报告 | 事故紧急恢复总结报告 |
250 | 编写事故紧急恢复总结报告 | 事故恢复后，编写《事故紧急恢复总结报告》，对输出报告的时间要求如下：
| 工程师 | 恢复方案 | 事故紧急恢复总结报告 |
260 | 审核报告 | 从技术角度审核《事故紧急恢复总结报告》是否准确描述事故处理过程和结果。 | 技术经理 | 事故紧急恢复总结报告 | 事故紧急恢复总结报告 |
270 | 客户化报告 | 在1个工作日内对报告进行评审，并完成报告的客户化。 | 技术经理 | 事故紧急恢复总结报告 | 事故紧急恢复总结报告 |
280 | 递交报告 | 把客户化的报告递交给客户相关主管。 | 技术经理 | 事故紧急恢复总结报告 | 事故紧急恢复总结报告 |
附：工程师关键考核指标
考查点 | 考核项 | 评估要素 |
Q-质量 | 质量问题 | 评估要素： |
R-响应 | 日常管理 | 评估要素： |
D-交付 | 交付文档 | 评估要素： 2)及时完成《派工回执》工时填写和《派工工作记录表》的上传提交； |
SLA满足率 | 评估要素： 2)年度接收《派工单》并质量完成任务的数量 | |
交付行为规范 | 评估要素： | |
客户满意度 | 评估要素： |
关 于我 们
服务热线：021-62280099
服务邮箱：
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